بخش 1

بسم الله الرحمن الرحيم

هدف از تأليف اين كتاب

    يقينا كميت و كيفيت برگزاري سفرهاي زيارتي در جوامع اسلامي به عنوان يكي از شاخص‏ها و محورهاي توسعه اعتقادي، فرهنگي، اقتصادي و . . . به شمار مي‏آيد كه
پيامدها و دستاوردهاي آن چنانچه به درستي صيانت و ترويج شود، تأثير ويژه‏اي در
بخش‏هاي اجرايي كشور به جا خواهد گذاشت.

    رشد فزاينده زائران و متقاضيان سفرهاي زيارتي، سازمان حج و زيارت را برآن
داشت تا نسبت به ارتقاي سطح ارشاد و آموزش دست‏اندركاران خدمت به زائران
گام‏هاي مؤثر و مناسب بردارد تا از اين رهگذر جمع كارآمد و كادر ورزيده و آگاه در
كسوت خدمت‏گذاري به زائران گرامي وارد اين عرصه مقدس شود. بنابراين با توجه به
ضرورت تأمين و پرورش نيروي انساني كارآمد و ماهر به عنوان خادمان امور زيارتي،
تهيه و تدوين و تأليف متون آموزشي علمي و كاربردي متناسب با نيازهاي فراگيران در
سطوح مختلف را كاملاً ضروري مي‏نمايد. لذا تنظيم و ارايه سلسله انتشارات توسط اداره
آموزش كارگزاران معطوف به همين امر مي‏باشد كه اميدواريم مورد توجه خوانندگان
قرار گيرد.

اداره آموزش كارگزاران سازمان حج و زيارت

11

مقدمه

    جهان مانند كتابي است كه هركس سفر نكرده باشد تنها يك برگ از اين كتاب را
خوانده است. عمر سفر به قدمت عمر انسان است. با بررسي‏هاي به عمل آمده و آثار به
جاي مانده از گذشتگان از بدو پيدايش انسان بر روي كره زمين، افراد همواره در پي سفر
بوده‏اند. هرچند در گذر زمان انگيزه‏هاي انسان براي سفر تفاوت عمده‏اي پيدا كرده
است.

    مهمترين انگيزه‏هاي سفر براي انسان عبارت بودند از:

    1ـ سفر به انگيزه يافتن خوراكي‏هاي بهتر و بيشتر براي رفع نيازهاي گرسگي و
تشنگي.

    2ـ سفر به انگيزه يافتن مكان‏هاي مناسب‏تر براي زندگي كه ضمن حفظ جان انسان در
مقابل خطرات راحتي او را نيز فراهم نمايد.

    3ـ سفر به انگيزه شكار و يافتن وسايل بهتر براي پوشاندن انسان.

    4ـ سفر به انگيزه داد و ستد و انتقال محصول مازاد به ساير نقاط و به‏دست آوردن
محصولات جديد مورد نياز.

    5ـ سفر به انگيزه كسب دانش و مهارت‏هاي جديد.

    6ـ سفر به انگيزه بازديد از نقاط ديدني جهان و شركت در رخدادهاي مختلف
تجاري، فرهنگي، ورزشي و علمي و . . .

    7ـ سفر به انگيزه بازديد از اماكن مذهبي و مقدس به منظور پالايش روح و روان و
نزديك‏تر شدن به خالق هستي و رسيدن به قرب الهي.

    يكي از باشكوه‏ترين و زيباترين سفرهاي مسلمين سفر به شهرهاي مقدس مكه و
مدينه جهت زيارت خانه خدا، بارگاه ملكوتي رسول خدا ( صلَّي اللّه عليه و آله و سلم ) و قبور ائمه
معصومين ( عليهم السلام ) و همچنين بازديد از اماكن تاريخي صدر اسلام مي‏باشد.

    صرف نظر از انگيزه‏هاي سفر، آنچه در طول تاريخ باعث اقدام به مسافرت گرديده،
استفاده از اماكن اقامتي بوده كه در آغاز به شكل‏هاي بسيار ابتدايي نظير رباط‏ها،
كاروانسراها، خانه‏هاي محلي و غيره وجود داشته و امروزه بعد از تحولات عظيم
سال‏هاي 1950 ميلادي به بعد، اماكن اقامتي تبديل به زنجيره‏هاي بزرگ هتل‏داري شده‏اند.

12

    سازمان حج و زيارت به منظور رفاه بيشتر زائرين حرمين شريفين هر سال به انعقاد
قراردادهاي اجاره هتل‏ها اقدام نموده و افرادي را تحت عنوان مدير ثابت هتل به همراه
عوامل ديگر جهت اداره هتل‏ها و نظارت بر عملكرد پرسنل بومي هتل به شهرهاي
مقدس مكه و مدينه اعزام مي‏نمايد.

    جهت ارتقاي كيفيت خدمات در هتل‏ها و جلب رضايت زائرين بيت‏اللّه‏الحرام لازم
است مديران و عوامل ايراني هتل‏ها به موارد ذيل توجه فرمايند:

    1ـ توجه به ارتقاي سطح دانش عمومي در ارتباط با فعاليت‏هاي هتل‏داري.

    2ـ افزايش سطح مهارت‏هاي حرفه‏اي و تخصصي هتل‏داري.

    3ـ ارتقاي سطح كيفيت خدمات هتل‏داري كه به زائرين ارايه مي‏شود.

    4ـ رضايت زائرين كه رضايت پروردگار متعال را به دنبال خواهد داشت.

    5ـ آمادگي بيشتر جهت ارتباط تخصصي با مديران و پرسنل بومي هتل به طوري كه
ايشان اشراف مديران ايراني در زمينه هتل‏داري را باور نمايند.

    اين مجموعه به منظور دسترسي آسان مديران محترم ثابت هتل‏ها به اهداف
فوق‏الذكر تدوين گرديده است. اگرچه اين كتاب قصد ندارد تا تمامي جزئيات مربوط به
اداره‏ي هتل‏ها در عمره را بيان نمايد اما همچنان كه گفته شد در اين كتاب كه در نوع خود
اولين كتاب منتشر شده در ايران است تلاش شده است گامي هرچند كوچك در اين راه
پر فراز و نشيب به سوي جلو برداشته شود. مؤلفان به هيچ روي بر اين باور نيستند كه اين
مجموعه خالي از عيب و نقص است لذا همواره خود را پذيراي پيشنهادها و انتقادهاي
سازنده مخاطبان مي‏دانند.گروه تأليف

13

فصل اول
خـدمات

15

هتل‏داري فعاليتي خدماتي است.

اهميت خدمات در اقتصاد كنوني

    بخش خدمات يكي از بخش‏هاي مهم اقتصادي در هر كشور مي‏باشد. در برخي از
كشورها مانند سنگاپور دو سوّم درآمد ناخالص ملي از فعاليت‏هاي بخش خدمات به
دست مي‏آيد. در كشورهاي صنعتي ارزش خلق شده در بخش خدماتي از 53 درصد
توليد ناخالص داخلي به قيمت جاري در سال 1960 ميلادي به 66 درصد در سال 1995 رسيده است.

    اين رقم در اتحاديه اروپا از 47 درصد به 68 درصد و در آمريكا از 57 درصد به 72 درصد افزايش يافته است و اين سير صعودي همچنان ادامه دارد.

    همان‏گونه كه از آمارهاي فوق‏الذكر به دست مي‏آيد بخش خدمات داراي اهميت
حياتي براي اين قبيل كشورها مي‏باشد.

    فعاليت‏هايي نظير مؤسسات آموزشي توريسم و هتل‏داري، بيمارستاني، تأمين
اجتماعي و بيمه از زمره‏ي فعاليت‏هاي خدماتي محسوب مي‏شوند.

    يكي از مهم‏ترين فعاليت‏هاي بخش خدمات مربوط به برنامه‏ريزي و سازمان‏دهي و
برگزاري تورهاي مسافرتي اعم از سياحتي و زيارتي مي‏باشد.

    يكي از باشكوه‏ترين و زيباترين سفرهاي مسلمين كه غالبا به صورت دسته‏جمعي
صورت مي‏گيرد سفر به شهرهاي مقدس مكه و مدينه جهت زيارت خانه خدا، بارگاه
ملكوتي رسول اكرم ( صلَّي اللّه عليه و آله و سلم ) و قبور ائمه معصومين ( عليهم السلام ) است كه هرگونه تلاش براي بهتر
برگزار شدن اين سفر معنوي در جرگه فعاليت‏هاي خدماتي قرار مي‏گيرد. لذا بايد
دست‏اندركاران اين حركت عظيم الهي از جمله مديران و عوامل ثابت هتل‏ها با تعاريف،
شرايط و ويژگي‏هاي كار در بخش خدمات آشنا باشند زيرا شغل و حرفه هتل‏داري در
تقسيم‏بندي مشاغل در قسمت مشاغل خدماتي قرار دارد.

17

تعريف خدمات

    علت انتخاب اين بحث، اين است كه خدمات درواقع زيربناي كار ما است و بايد
صحيح انجام شود شغل و حرفه هتل‏داري در تقسيم‏بندي مشاغل در قسمت مشاغل
خدماتي تقسيم شده است.

    خدمات كالايي «اقتصادي» و «غير فيزيكي» است كه شخص يا مؤسسه، براي
«استفاده از ديگران» توليد كرده است.

    براساس اين تعريف، خدمات يك كالاي اقتصادي است. براساس تعريف علمي آن
يعني كاري انجام شود كه در پايان آن «ارزش افزوده» وجود دارد. يعني اگر كاري ارزش
افزوده نداشته باشد، اقتصادي نيست. درآمد و سود، ايجاد اشتغال، رفاه پرسنل، هركدام
يك ارزش افزوده است.

    زماني به يك مدير هتل، مدير موفق مي‏گوييم كه در زمان ارزيابي پايان كار، ارزش
افزوده داشته باشيم. هتلي كه به زيان‏دهي بيافتد بايد تعطيل يا فروخته شود.

    هتل‏داري در ايام عمره، ارزش افزوده مورد نظر فرد مدير به تنهايي نيست، بلكه
كاهش هزينه‏ها و «جلب نظر و تأمين رضايت زائرين» كه موجب رضايت از پرداخت پول
توسط زائر مي‏شود خودش يك ارزش افزوده است. البته جلوگيري از هزينه نبايد به
قيمت پايين آمدن كيفيت كار شود.

    اقتصاددانان در تعريف خدمات مي‏گويند: خدمت كالايي اقتصادي و غير فيزيكي
است كه شخص يا شركتي براي استفاده ديگران توليد كرده است. در تعريف فوق‏الذكر
سه نكته اساسي وجود دارد:

1ـ اقتصادي بودن فعاليت‏هاي خدماتي

    به اين مفهوم است كه سازمان‏دهي فعاليت‏هاي خدماتي بايد بگونه‏اي باشد كه منتج به
ارزش افزوده گردد. در بسياري موارد ارزش افزوده فعاليت‏هاي خدماتي به صورت سود
نمايان مي‏گردد. به عنوان مثال صاحب و مدير يك هتل در شهر مدينه انتظار كسب سود و
درآمد را دارد لذا فعاليت‏هاي خود را طوري سازمان‏دهي مي‏كند تا به اين هدف برسد. مدير ثابت ايراني نيز بايد به دنبال اين باشد كه ضمن حفظ سود عادلانه مدير بومي هتل،
رضايت زائرين خانه خدا را نيز جلب كرده و بهترين خدمات‏رساني به ايشان صورت
پذيرد.

18

2ـ غيرفيزيكي بودن خدمات

    به اين مفهوم است كه خروجي نهايي واحدهاي خدماتي كه در اختيار مشتريان قرار
مي‏گيرد كاملاً جنبه غيرمادي و غيرفيزيكي دارد يعني دريافت‏كننده خدمات نمي‏تواند
خدمات دريافتي را لمس كرد و يا آن را ببيند. براي روشن شدن موضوع به اين مثال
توجه فرمايند.

    زائران گرامي به مدت شش روز در هتل مدينه اقامت كرده و بعدازظهر روز آخر هتل
را به مقصد مسجد شجره و سپس مكه مكرمه ترك مي‏نمايند. جداي از لذت و بهره
فراوان معنوي كه از حضور خود در مدينه به دست آورده هنگام ترك هتل ممكن است
از مجموع خدمات هتل‏داري راضي بوده و يا ناراضي باشد. حالت رضايت يا عدم
رضايت از خدمات هتل‏دار در ذهن زائر نقش مي‏بندد و به هيچ وجه قابل ديدن و لمس
كردن نمي‏باشد.

3ـ براي استفاده ديگران

    براساس تعريف ارايه شده خدمات هتل‏داري نهايتا توسط ميهمانان استفاده مي‏شود
لذا رضايت ايشان شرط اول ارزيابي موفقيت يا عدم موفقيت در خدمات‏رساني
مي‏باشد.

ويژگي‏هاي خدمات

به منظور آشنايي هرچه بيشتر با بخش خدمات شناخت ويژگي‏هاي آن ضروري مي‏باشد.

در شناخت ويژگي‏هاي خدمات بايد توجه داشت كه:

1ـ اين ويژگي‏ها مختص بخش خدمات هستند.

2ـ اين ويژگي‏ها در ذات خدمات بوده لذا تغييرناپذير هستند.

3ـ هرگونه اعمال مديريت در هتل‏ها بايد با توجه به اين ويژگي‏ها صورت پذيرد.

الف ـ خدمات ناملموس هستند (غير فيزيكي هستند)

    معمولاً در انجام فرآيندهاي توليدي، ورودي‏ها و خروجي‏هاي سيستم كاملاً جنبه
مادي داشته و قابل لمس هستند. در موضوع هتل‏داري ورودي از قبيل ساختمان، نيروي
انساني و مواد اوليه در . . . قابل لمس هستند، ليكن «خروجي كار ما رضايت زائر از

19

خدمات هتل‏داري است كه قابل لمس نمي‏باشد». چون اين خدمات ناملموس هستند،
ميزان ارزش‏گذاري و ارزيابي آن مشكل خواهد بود. لذا نتيجه آن همواره نسبي خواهد
بود. مديري كه در قسمت خدماتي كار مي‏كند، براساس اين ويژگي به نتيجه كار خود
توجه مي‏كند كه آيا توانسته رضايت‏مندي زائرن خود را فراهم كند يا خير؟

    مواردي كه منجر به كاهش اثرات منفي اين ويژگي مي‏گردد عبارتند از:

    1. استانداردسازي فعاليت‏هايي كه در هتل انجام مي‏شود.

    2. اندازه‏گيري رضايت مشتري از طريق پرسشنامه و مصاحبه.

    3. مشاهده عيني فعاليت‏ها.

ب ـ خدمات ناپيوسته و نامشابه هستند

    در توليد، مثلاً در يك كارخانه، توليد اولين محصول و آخرين محصول بايستي يك
كيفيت ثابت و مطلوب داشته باشد، در كشاورزي نيز همين‏گونه است، ليكن در خدمات
برعكس است، چون نقش اصلي را انسان ايفا مي‏كند، و انسان در شرايط دروني و
محيطي مختلفي قرار دارد لذا «خدمتي كه از انسان ارايه مي‏شود به صورت ناپيوسته و
غيرمشابه خواهد بود».

    سه نوع فرد در امور خدماتي داريم.

    1ـ افرادي كه دم دمي مزاج و داراي نوسان‏هاي اخلاقي زيادي هستند.

    2ـ افرادي كه كاملاً ثابت و بدون نوسان هستند.

    3ـ افرادي كه در يك دوره زماني كوتاه و كم داراي حداقل نوسان هستند.

    در بخش خدمات ما بيشتر به نوع سوم اين افراد نياز داريم.

    براي كاهش اثرات منفي اين ويژگي بايد در انتخاب صحيح نيروي انساني دقت
نماييم.

    لذا موضوع گزينش مديران و عوامل ثابت هتل‏ها يكي از مهم‏ترين كارها مي‏باشد.

    در انتخاب عوامل ثابت هتل‏ها مي‏توان از روش‏هاي زير استفاده كرد:

    1. آزمون 2. مصاحبه 3. مشاهده 4. تست‏هاي روان‏شناسي

ج ـ تفكيك‏ناپذيري (خدمات تفكيك‏ناپذيرند)

    دريافت‏كنندگان خدمات نه مي‏خواهند و نه مي‏توانند اجزاي يك خدمت را از
يكديگر تفكيك نمايند.

20

    براي اينكه خدماتي را به مشتري ارايه نماييم، بايد يك سري خدمات را از قبل براي
آن‏ها مهيا نماييم ايجاد فضاي مناسب، نظافت از قبل و . . . مشتري همه اين خدمات را
يك‏جا طلب مي‏كند. «برنامه‏ريزي صحيح براي ارايه زنجيره خدمات مناسب به زائر،
زمان‏بندي مشخص و نحوه‏ي انجام آن مي‏تواند در جلب رضايت زائر تأثير به سزايي
داشته باشد».

د ـ خدمات غيرقابل ذخيره هستند (فناپذيري)

    در خدمات بين توليد و مصرف آن، فاصله زماني زيادي وجود نداشته و چيزي به نام
انبار وجود ندارد لذا بايد با استفاده از روش‏هاي بازاريابي خدمات را سريع به فروش
برسانيم.

    اين ويژگي خدمات مدير و عوامل ثابت ايراني در هتل‏هاي مكه و مدينه را برآن
خواهد داشت كه حداكثر سعي خود را براي ارايه خدمات با كيفيت، به زائرين معطوف
ندارند و سريعا آن را به زائر ارايه كنند چون فرصت اندك است و اگر زمان بگذرد،
امكاني براي جبران نخواهد بود.

    نتيجه بحث فوق‏الذكر در خصوص ويژگي خدمات اين است كه قضاوت
دريافت‏كننده خدمات براساس معيارهاي ذهني شكل مي‏گيرد.

معيارهاي ذهني مشتري با ارايه سه حالت محقق مي‏گردد:

    * شكاف مثبت: خدمات ارايه شده از انتظارات مشتري بيشتر است. حسن شكاف
مثبت اين است كه زائر كاملاً از خدمات هتل‏داري راضي بوده و تبديل به استفاده‏كننده
دايم از خدمات خواهد بود.

    * شكاف منفي: زماني حاصل مي‏شود كه خدمات ارايه شده از انتظارات ميهمان كمتر
باشد، كه نتيجه آن نارضايتي است.

    * بدون شكاف: زماني حاصل مي‏شود كه خدمات ارايه شده با انتظارات ميهمان برابر
است.

21

فصل دوم
آشنايي با اصول مديريت هتل‏داري در عمره

24

    در اين مبحث به يك تعريف از مديريت خواهيم پرداخت. اين مبحث يكي از
مباحث پايه‏اي است. «مديريت هم يك علم اكتسابي است و هم يك هنر ذاتي است». يك مدير هتل خوب در بهترين حالت از علم و تجربه مديريت به طور توأمان استفاده
خواهد نمود.

تجربه مديريت علم مديريت

تعريف مديريت

    مديريت عبارت است از انجام كار «به وسيله ديگران»، براي رسيدن به «اهداف
سازماني» و براساس «نظام ارزشي» مورد قبول.

    معمولاً مديران ما در انجام كار دخالت مستقيم مي‏كنند و اين از ضعف آنان ناشي
مي‏شود چرا كه در انتخاب افراد تحت مسئوليت خود دقت ننموده لذا بايد خودشان در
انجام كارها دخالت مستقيم نمايند. بنابراين ما بايد هميشه تمرين كنيم كه كار را از طريق
ديگران انجام دهيم. مدير بايد حركات و رفتارش تحت يك نظام ارزشي باشد و اصول
مربوطه را رعايت كند.

    مدير بايد حركات و رفتارش در جهت اهداف سازماني باشد.

خصوصيات و شرايط مدير هتل در عمره

    امروزه اداره امور هتل‏ها مانند اداره يك شهر، بسيار مشكل و پيچيده مي‏باشد و
مستلزم همراه بودن علم و تجربه هتل‏داري نزد مديران و پرسنل مي‏باشد.

مهمترين خصوصيات مدير هتل در عمره عبارت است از:

    1ـ داشتن علم مديريت (اكتسابي).

26

    2ـ بهره‏مند بودن از هنر مديريت (ذاتي).

    3ـ داشتن ويژگي‏هاي شخصيتي و رفتاري مناسب.

    4ـ آشنايي با استانداردهاي انجام كار در هتل.

    5ـ آشنايي با زبان انگليسي يا عربي.

    6ـ آشنايي با كليات آشپزي (سازمان‏دهي آشپزخانه «دانستن چيدمان» شناخت
غذاها. شناخت مواد اوليه و ميزان آن. طعم و ظاهر غذا).

    7ـ شناخت موقعيت جغرافيايي و قوانين كشور عربستان.

    8ـ توجه به مثلث رضايت.

    در صورتي كه مديران داراي خصوصيات و شرايط فوق‏الذكر باشند مي‏توان اميدوار
بود كه اداره امور هتل‏ها و ارايه خدمات هتل‏داري به نحو مطلوبي صورت گيرد.

مديريت ثابت هتل در عمره

    كار در هتل‏ها در عمره به عنوان كاري شناخته نمي‏شود كه در آن مديران به صورت
يكسان و متحدالشكل و مشابه عمل نمايند بلكه يك هنر برجسته و جالب توجه است كه
قريحه و ابتكار به تناسب استعداد ذاتي در آن مؤثر است.

    دراصل افرادي كه در يك دوره مشخص 50 تا 60 روزه به عنوان مدير ثابت و معاون
و عوامل هتل به محل استقرار زائرين عمره اعزام مي‏گردند مي‏بايست آشنا به مهارت‏ها و
توانايي‏هاي گوناگوني (در سطح مقدماتي) در زمينه فعاليت هتل‏داري باشند تا اينكه در
برنامه‏ريزي دقيق پيرامون شرح وظايف عناصر تحت امر خود در هتل بيشترين نقش را
ايفا نمايند.

    در زير نمونه‏اي از چارت سازماني هتل در مكه يا مدينه براساس نيروهاي مأمور را
مشاهده مي‏كنيد.

مدير ثابت

معاون

27

غذا و نوشابه

پذيرش

خانه‏داري

انبار

ـ آشپزخانه ـ رستوران

بررسي چالش اداره هتل در عمره

    اداره امور هتل‏ها در شهرهاي مدينه و مكه توسط مديران ثابت ايراني و عوامل ايشان
همواره با مسايل و مشكلاتي قبل از شروع به كار و حين كار مواجه مي‏باشد.

مسائل و چالش‏هاي اداره هتل در عمره به شش مرحله ذيل تقسيم مي‏شود.

    1ـ ارتباط با زائرين شامل:

1 ـ 1 ـ بدو ورود: شتابزدگي و اضطراب، اختلاف سليقه و در پذيرش محل اسكان، حمل
اثاثيه و وسايل به اتاق‏ها، پراكندگي در بخش‏هاي هتل.

2 ـ 1 ـ استقرار در هتل: عدم آشنايي با طرز استفاده از امكانات هتل، سرو غذا در اتاق،
شركت در جلسات، حضور نامنظم در سالن غذاخوري.

3 ـ 1 ـ هنگام خروج: به جا گذاشتن برخي از وسايل شخصي، جابه‏جايي و حمل اثاثيه،
عدم رعايت و تجمع در هنگام خروج از لابي.

    2ـ ارتباط با مدير ايراني قبلي هتل (نكات مورد توجه هنگام تحويل هتل شامل):

1 ـ 2 ـ عدم دسترسي به اطلاعات مندرج در متن قرارداد با مدير بومي

2 ـ 2 ـ بيان نقاط قوت و نقط ضعف هتل

3 ـ 2 ـ عدم آشنايي با بخش‏هاي مختلف هتل

4 ـ 2 ـ ناهماهنگي با مدير بومي

5 ـ 2 ـ تأخير در تقسيم كار و توجيه كاركنان جديد

    3ـ ارتباط با مدير بومي هتل شامل:

1 ـ 3 ـ كمبود نيروي انساني بومي در اختيار

2 ـ 3 ـ عدم جايگزيني امكانات خارج از سرويس

3 ـ 3 ـ كاهش خدمات به منظور صرفه‏جويي

4 ـ 3 ـ عدم تسلط به زبان انگليسي و عربي براي تعامل بيشتر

28

5 ـ 3 ـ استفاده از امكانات براي مسافرت مليّت‏هاي ديگر

    4ـ اداره امور پرسنل در هتل شامل:

1 ـ 4 ـ عدم رعايت نظافت شخصي

2 ـ 4 ـ برقراري ارتباط خارج از شرح وظايف با زائرين

3 ـ 4 ـ كوتاهي در انجام وظايف

4 ـ 4 ـ برخورد غيرمنطقي با زائرين

5 ـ 4 ـ ايجاد انگيزه براي كار بهتر

6 ـ 4 ـ عدم تناسب بين تعداد نيروي انساني و حجم كار

    5ـ ارتباط با بخش‏هاي مختلف هتل شامل:

1 ـ 5 ـ استقبال نادرست از زائرين

2 ـ 5 ـ عدم پاسخ‏گويي به زائرين

3 ـ 5 ـ عدم نظافت اتاق

4 ـ 5 ـ عدم تناسب سرويس‏هاي غذاخوري با تعداد زائرين

5 ـ 5 ـ عدم تناسب آسانسورها با تعداد زائرين

6 ـ 5 ـ شيوه نادرست سرو غذا

7 ـ 5 ـ نامناسب بودن فضاهاي لابي

8 ـ 5 ـ نامناسب بودن سالن اجتماعات

9 ـ 5 ـ دسترسي مشكل به صندوق امانات

10 ـ 5 ـ ناهماهنگي در ايجاد ارتباطات مخابراتي

    6ـ ارتباط با مدير راهنماي ايراني شامل:

1 ـ 6 ـ عدم ارايه اطلاعات مورد نياز به زائرين در مورد هتل

2 ـ 6 ـ عدم ارايه اطلاعات درست به مدير ثابت

3 ـ 6 ـ نامنظم بودن مدير راهنما در انجام وظايف

4 ـ 6 ـ كم‏توجهي به امور بهداشتي زائرين

5 ـ 6 ـ عدم همكاري با مدير ثابت در شيفت‏هاي مربوط

6 ـ 6 ـ مسامحه در حمل و نقل زائرين براي زيارت دوره‏اي

7 ـ 6 ـ عدم توجيه صحيح زائرين نسبت به مقررات كشور سعودي⁽¹⁾

ــــــــــــــــــــــــــــــــــ

1- رجوع شود به كتاب قوانين و مقررات عربستان سعودي.

29

    براي مثال بايد توجه داشت كه طبق قوانين عربستان سعودي در صورت سرقت و
اثبات آن دست سارق از ناحيه مچ قطع مي‏گردد و در صورت همراه داشتن مواد مخدر
حداقل جرم، زندان و حداكثر اعدام مي‏باشد.

نكات مورد توجه مدير ثابت هتل در عمره

    مدير ثابت بايد به موارد ذيل توجه كافي داشته باشد:

    ـ شرايط احراز سازمان

    ـ انتخاب عوامل (مصاحبه، معاينات پزشكي، دريافت كارت بهداشت)

    ـ جلسه با عوامل (تقسيم‏بندي افراد معرفي شده به سازمان)

ـ آمادگي لازم جهت اعزام عوامل و مدير از سوي سازمان (تهيه)

ـ زمان پرواز (بررسي وضعيت ويزا، زمان خروج، ساعت و برنامه پرواز)

ـ استقرار در مكه يا مدينه (در هتل‏هاي از قبل تعيين شده) و برگزاري جلسه معارفه با
مدير سعودي

    ـ بررسي قراردادها از طريق ستاد شامل موارد: (رستوران، تعداد اتاق‏ها و طبقات در
اختيار، آشپزخانه، سردخانه و . . .)، تعداد نيروهاي انساني (بومي) در اختيار هتل و اخذ
فهرست عوامل سعودي هتل با قسمت‏هاي كاري آنان.

    ـ تقسيم‏بندي افراد در بخش‏هاي مختلف و آشنايي آن‏ها توسط مدير ثابت با عوامل
بومي.

    ـ تهيه و تنظيم برنامه‏هاي كاري، مديران راهنما، جوابگويي به تلفن، نصب تابلو
راهنمايي در هتل، ورود و خروج، زمان زيارت دوره زمان حركت وسيله نقليه، جلسات
بعثه و ستاد و . . .

    ـ برنامه كاري پرسنل واحدها و بخش‏هاي تحت نظر مدير ثابت رسيدگي و بازديد
مدير از لباس كاركنان خانه‏داري هتل و لباس‏هاي متفرقه ساير پرسنل هتل

    ـ يادداشت از برنامه‏هايي كه در طول يك دوره داريد. (نقاط قوت و ضعف در يك
هتل)

    ـ داشتن آمار دقيق از حضور زائرين

    ـ دستورات لازم به معاون جهت كارهاي داخلي و خارجي هتل

30

    ـ اجراي دستورات ستادهاي مستقر در مكه و مدينه

    ـ شركت در جلسات ستاد (بعثه مقام معظم رهبري)

    ـ نظارت دقيق بر حسن اجراي كارها در مراسم (جشن‏ها و جلسات)

    ـ جلسات با مدير بومي و جلسات با عوامل به طور حتم برقرار گردد.

    ـ حضور در زمان ورود و خروج زائرين و شناخت مدير راهنما و معاون و روحاني
كاروان ارايه توضيحات لازم در خصوص مسايل داخلي هتل

    ـ آشنايي با استانداردهاي هتل‏داري در حد لزوم. (خانه‏داري ـ غذا و نوشابه،
انبارداري)

    ـ آشنايي با جغرافياي محل استقرار (هتل) نسبت به حرم

    ـ آشنايي با پلان طبقات و ورودي و خروجي هتل.

    و در آخر بايد توجه داشت كه:

وقت ما محدود î؛ كار ما بسيار î؛ و نياز به مديريت زمان مي‏باشد.

پرسش‏ها

1ـ تفاوت علم و هنر مديريت را بيان نماييد.

2ـ از نظر شما مهمترين خصوصيات و شرايط مدير ثابت هتل چه مي‏باشد؟

3ـ مهمترين چالش‏هاي مدير ثابت هتل در بدو ورود زائرين چه مي‏باشد؟

4ـ مهمترين چالش‏هاي مدير ثابت هتل در ارتباط با عوامل ثابت «نيروي انساني بومي و
ايراني» چه مي‏باشد؟

جوانه‏هاي انديشه

    به عنوان مدير ثابت ايراني نحوه ارتباط خود را با مدير بومي هتل چگونه تنظيم
مي‏نماييد و اهداف اصلي شما از اين ارتباط چيست؟

31