بخش 2

فصل سوم
آشنايي با هتل و انواع آن

34

تاريخچه هتل‏داري

    هتل‏داري به صورت امروزي نتيجه قرن‏ها رشد فرهنگي و اجتماعي است. اين
صنعت شايد يكي از قديمي‏ترين تلاش‏هاي تجاري در جهان باشد به طوري كه قدمت
مسافرخانه‏ها به شش قرن قبل از ميلاد مسيح مي‏رسد. توسعه هتل‏داري متأثر از تغييرات
اجتماعي، فرهنگي، سياسي و اقتصادي در جامعه بوده است و از زماني كه نياز به
مسافرت باعث اختراع چرخ و گاري گرديد اداره قديمي‏ترين مسافرخانه‏ها نيز با توجه به
ازدحام مسافرين كاري بي‏دردسر و ساده نبود.

    ساده‏ترين شكل آن تخصيص يك اتاق به مسافرها جهت خواب و تهيه غذايي سالم
همراه با نوشيدني گوارا بود. انقلاب صنعتي در سال‏هاي 1700 ميلادي در انگلستان
موجب پديد آمدن ايده‏هاي جديد در امر مسافرخانه‏داري گرديد. توسعه راه‏آهن،
اختراع كشتي بخار و توسعه خطوط كشتيراني امر مسافرت را سهل نموده لذا موجب
رونق مسافرخانه‏داري گرديد.

    رشد واقعي هتل‏داري در امريكا با افتتاح هتلي بنام City Hotel در شهر نيويورك در
سال 1794 ميلادي آغاز شد. ساخت اين هتل با 73 اتاق باعث رقابت شديد بين شهرهاي
مختلف براي ساختن هتل‏هاي راحت و زيبا گرديد. ركورد اقتصادي دهه 1930 ميلادي
تأثير فاحشي بر صنعت هتل‏داري گذاشت ولي پايان جنگ جهاني دوم سبب رشد دوباره
هتل‏داري گرديد. در اواخر دهه 50 ميلادي فكر ايجاد زنجيره‏هاي بين‏المللي هتل‏داري
در اذهان پديدار گرديد. زنجيره‏هاي هتل‏داري بزرگي در امريكا مانند هيلتون،
هاليدي‏اين، رامادا، هايت، ماريوت و در اروپا نيز زنجيره‏هايي مانند ريتز، آكور و در
آسيا، نيكو و غيره شكل گرفتند.

    رشد هتل‏داري بين‏المللي بي‏وقفه ادامه داشته و روز به روز شاهد افزايش تعداد اتاق
و تخت‏هاي هتل‏ها در سراسر جهان مي‏باشيم. طبق آمار منتشره در سال 2007 ميلادي

35

تنها در شهر اسپانيا 9500 اتاق هتل وجود داشته است.

    با توجه به افزايش تعداد اتاق و تخت‏هاي هتل‏ها اداره آن به مثابه اداره يك شهر
مشكل و پيچيده بود و مستلزم برخورداري از علم و تجربه مديريت هتل‏داري نزد
مديران و پرسنل مي‏باشد.

طبقه‏بندي هتل‏ها

به طور كلي طبقه‏بندي و درجه‏بندي هتل‏ها به سه تعريف قابل قبول ذيل اشاره دارد:

    1) طبقه‏بندي به مفهوم جداسازي اماكن اقامتي براساس نوع آن يعني تمايز ميان
هتل‏ها، متل‏ها، مهمانخانه‏ها.

    2) طبقه‏بندي يعني تمايز امكان اقامتي براساس مشخصات فيزيكي آنها مانند تعداد
اتاق‏ها با داشتن حمام يا دوش و . . .

    3) درجه‏بندي يعني تشخيص اماكن اقامتي براساس اشكال مختلف سرويس‏دهي
مانند وعده‏هاي سرويس‏دهي غذا يا داشتن سرويس 24 ساعته و كيفيت ارايه خدمات در
هتل‏ها.

    لذا به منظور آشنايي بيشتر طبقه‏بندي‏هاي هتل‏ها طرح طبقه‏بندي ذيل كه در اكثر
كشورها مورد تأييد مي‏باشد را به عنوان نمونه درنظر بگيريد.

    الف ـ طبقه‏بندي براساس مكان هتل: هتل‏ها را براساس مكانشان مي‏توان طبقه‏بندي
نمود. لذا شما مدير محترم با توجه به موارد ذكر شده مي‏توانيد هتل مورد نظر خود را از
لحاظ مكاني تشخيص دهيد.

    1ـ هتل‏هاي حومه‏ي شهر Suburban Hotel : اين نوع هتل‏ها از شهر دور هستند و
هدف از آن دور نگه داشتن مهمانان از هياهو و ترافيك پر سر و صداي شهر است. مهمانان اين نوع هتل‏ها اساسا كساني هستند كه مي‏خواهند چند روزي را از محيط شهر
دور باشند.

    2ـ هتل‏هاي داخل شهر Down-town hotels : هتل‏هايي هستند كه در مركز يا قلب شهر
واقع شده‏اند، مهمانان اين نوع هتل عموما كساني هستند كه براي انجام كاري در شهر يا
بازاريابي و غيره به اين هتل‏ها مي‏آيند.

    3ـ هتل‏هاي تفريحي Resorts : اين نوع هتل‏ها نزديك دريا، رودخانه يا مناطق
كوهپايه‏اي قرار دارند و عموما در نقاط خوش آب و هوا واقع شده‏اند.

37

    4ـ متل‏ها motels : محل‏هاي اقامتي هستند كه در كنار بزرگراه‏ها قرار دارند و توسط
مسافران مورد استفاده قرار مي‏گيرند طول مدت اقامت در اين هتل‏ها معمولاً كوتاه است
و از طرح اروپايي پيروي مي‏كنند. در فواصل بين دو شهر در جاده استقرار يافته‏اند و
داراي امكاناتي نظير پمپ بنزين؛ رستوران، كافي شاپ 24 ساعته، كارواش، فروشگاه،
پاركينگ و . . . مي‏باشند. مهم‏ترين مشخصه اين هتل‏ها امكان پاركينگ اتومبيل در كنار
مكان اقامت مي‏باشد.

    5ـ هتل‏هاي فرودگاهي airport hotels : هتل‏هايي هستند كه نزديك فرودگاه قرار
دارند. اين هتل‏ها عموما وابسته به مسافران هواپيمايي‏ها، خدمه هواپيما و . . . هستند. اين
نوع هتل‏ها معمولاً به صورت package و تخفيف‏دار عمل مي‏كنند.

    6ـ هتل‏هاي شناور floatels : هتل‏هايي هستند كه روي سطح آب مانند روي
رودخانه‏ها يا درياچه‏ها به صورت شناور قرار دارند مانند قايق‏هاي اطاق‏دار كه مجهز به
تمامي امكانات مورد نياز مهمانان مي‏باشد. كشتي‏هاي مجلل قديمي را نيز تبديل به هتل
مي‏كنند و فضايي خيال‏برانگيز در آن ايجاد مي‏كنند.

    7ـ مسافرخانه‏ها Inn : مسافرخانه ابتدايي‏ترين مراكز اقامتي مي‏باشند و شكل ابتدايي
هتل‏هاي فعلي مي‏باشند.

    ب) طبقه‏بندي براساس اندازه هتل: هتل‏ها را مي‏توان براساس اندازه آنها نيز
طبقه‏بندي نمود شامل:

    هتل كوچك با داشتن حداقل 25 اتاق

    هتل متوسط با داشتن 26 تا 100 اتاق

    هتل بزرگ با داشتن 101 تا 300 اتاق

    هتل خيلي بزرگ با داشتن بيش از 300 اتاق

    ج) طبقه‏بندي براساس مدت اقامت: هتل‏ها را مي‏توان براساس مدت اقامت مهمانان
طبقه‏بندي نمود. مدت اقامت در متلها و هتل‏هاي داخل شهر معمولاً كوتاه است. درعوض مدت اقامت در هتل‏هاي تفريحي، هتل‏هاي شناور و هتل‏هاي حومه شهر
معمولاً طولاني‏تر است.

    هتل ترانزيت: ميهمان يك روز يا كمتر در آن اقامت دارد.

    پانسيون: ميهمان بيشتر از يك ماه تا يك سال در آن اقامت دارد.

    نيمه پانسيون (آپارتمان): ميهمان بيشتر از يك روز و كمتر از يك ماه اقامت دارد.

38

    د) طبقه‏بندي براساس انواع طرح و برنامه: هتل‏ها ممكن است براساس انواع
مختلف برنامه‏ها يا طرح‏ها نيز طبقه‏بندي شوند. اين نوع طرح‏ها و برنامه‏ها شامل مواردي
چون:

    طرح بين‏المللي: نرخ شامل قيمت اتاق و صبحانه كنتينانتال مي‏باشد.

    طرح اروپايي: نرخ تنها شامل قيمت اتاق مي‏باشد و شامل هزينه غذا نمي‏شود.

    طرح آمريكايي: نرخ شامل اتاق و سه وعده غذا است. به اين نوع طرح full board نيز
مي‏گويند.

    طرح تعديل‏يافته آمريكايي: به آن half board نيز مي‏گويند شامل قيمت اتاق؛
صبحانه و يكي از دو وعده غذا يعني ناهار يا شام مي‏شود.

    ه ) طبقه‏بندي براساس امكانات: امكاناتي كه هتل‏ها فراهم مي‏آورند در طبقه‏بندي
يا درجه‏بندي آنان نقش به سزايي ايفا مي‏كند.

    در اين طبقه‏بندي فقط به امكاناتي كه براي ارايه خدمات به ميهمان آماده شده است
توجه مي‏شود. افزايش امكانات به هر ميزان هتل را در جايگاه بالاتري قرار مي‏دهد.

درجه‏بندي هتل‏ها (سيستم ستاره‏اي)

    مهم‏ترين و رايج‏ترين طبقه‏بندي هتل‏ها براساس امكانات (سيستم ستاره‏اي) مي‏باشد، در اين طبقه‏بندي فقط به امكانات هتل توجه مي‏شود و هتل‏ها به پنج طبقه
اصلي از يك تا پنج ستاره تقسيم مي‏شوند.

    شاخص‏هاي اصلي براي ارزيابي درجه هتل‏ها عبارتند از:

1ـ امكانات موجود در هتل شامل:

    لابي، مركز تجاري، كلوپ ورزشي، رستوران، سالن‏هاي ضيافت و تشريفات، سيستم
فرانت آفيس (پذيره)، سيستم خانه‏داري، كافي شاپ، روم سرويس 24 ساعته،
خشك‏شويي (loundry)، پاركينگ، آسانسورها و . . .

2ـ كيفيت ارايه خدمات در هتل شامل:

    مديران و پرسنل متخصص و آموزش‏ديده، تجهيزات و امكانات مناسب، فضاهاي
ساختماني و تأسيساتي مناسب، معماري داخلي مناسب و نظاير آن.

39

3ـ تنوع خدمات شامل:

    تعداد رستوران‏ها و سالن‏هاي ضيافت، تعداد واحدهاي تجاري، امكان تفريحي و
اوقات فراغت هتل و نظاير آن.

    به منظور آشنايي بيشتر با امكانات هتل‏ها براساس ستاره به جدول صفحه 46 توجه
فرماييد:

    همان‏گونه كه در جدول مشاهده مي‏شود تمامي امكانات هتل‏هاي 4 و 5 ستاره با
يكديگر مشابه مي‏باشد وليكن تفاوت‏هاي آنها در دو عامل ذيل مي‏باشد:

    1ـ اندازه فضاهاي مورد استفاده ميهمان نظير اتاق‏ها، لابي و . . .

    2ـ تنوع خدمات ارايه شده به ميهمان

به منظور آشنايي بيشتر مديران با امكانات موجود در هتل‏ها به توضيح مختصري پيرامون
هريك از آنها اشاره مي‏شود:

1ـ لابي (lobby)

    عبارت است از مكاني وسيع كه ميهمان در بدو ورود به هتل به اين مكان وارد
مي‏شود، كاربري اين مكان عبارت است از:

    ـ محل استقرار مركز تجاري هتل

    ـ محل فروش نوشيدني‏هاي گرم و سرد و خوراكي‏هاي سبك جهت افرادي كه با
اهداف مختلف در لابي حضور دارند.

2ـ مركز تجاري (commercial center)

حداقل مغازه‏هاي موجود در مركز تجاري

ـ فروشگاه شكلات‏فروشي

ـ بانك يا صرافي

ـ تاكسي سرويس

ـ آژانس مسافرتي

ـ مغازه فروش صنايع دستي

ـ مغازه فروش سوغات

40

    اين امكانات به عنوان حداقل امكانات بوده و هتلي مي‏تواند داراي ده‏ها واحد بيشتر
در مركز تجاري باشد.

3ـ كلوپ ورزشي (health club)

حداقل امكانات در كلوپ ورزشي عبارتند از:

ـ استخر

ـ سونا

ـ سالن بدن‏سازي

توجه: مراقبت‏هاي پزشكي (medical care) زيرمجموعه كلوپ ورزشي مي‏باشد و
بايستي در هتل پنج ستاره سه شيفت پزشك مقيم داشته باشد.

4ـ كافي‏شاپ (coffee shop)

    محل عرضه نوشيدني‏هاي سرد و گرم غيرالكلي به همراه خوراكي‏هاي سبك
مي‏باشد. معمولاً محل استقرار آن در جنب لابي مي‏باشد و ساعات كار آن از 9 صبح
لغايت 11 شب مي‏باشد. (گاهي اوقات كافي شاپ هتل‏ها به صورت 24 ساعته فعال
مي‏باشند).

5ـ روم سرويس (room service)

    به منظور افزايش رضايت ميهمانان هتل، بخش روم سرويس وظيفه تأمين و سرو غذا
و نوشيدني در اتاق ميهمان را برعهده دارد. با توجه به پيچيدگي سرو غذا و نوشابه در
اتاق ميهمان معمولاً براي روم سرويس از منوهاي محدود استفاده مي‏نمايند. ساعات كار
روم سرويس 24 ساعته مي‏باشد.

جدول مقايسه‏اي امكانات لازم براي درجه‏بندي هتل‏ها

	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13
امكانات ستاره	لابي	مركز تجاري	كلوپ ورزشي	رستوران	سالن تشريفات	پذيره	خانه‏داري	كافي شاپ	روم سرويس	خشكشويي	پاركينگ	ماهواره	آسانسور

41

1

ـــ

ـــ

ـــ

ـــ

ـــ

*

*

ـــ

ـــ

ـــ

*

ـــ

*

2

ـــ

ـــ

ـــ

ـــ

ـــ

*

*

ـــ

ـــ

ـــ

*

ـــ

*

3

*

ـــ

ـــ

*

ـــ

*

*

ـــ

*

*

*

ـــ

*

4

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

5

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

*

1. lobby    5. banquet hall    9. room service    13. lift

2. commercial center    6. front office    10. loundry

3. health club    7. house keeping    11. parking

4. restaurant    8. coffee shop    12. sattlite

پرسش‏ها

    1ـ در طبقه‏بندي هتل‏ها در مكه و مدينه براساس مكان هتل، اكثر هتل‏ها چه نوع هتلي
مي‏باشند؟

    2ـ در چند سال اخير در مكه و مدينه هتل‏ها براساس اندازه در چه گروهي قرار
دارند؟

42

    3ـ تفاوت‏هاي عمده هتل‏هاي 4 و 5 ستاره را در چه مي‏دانيد؟

جوانه‏هاي انديشه

    1ـ هتل‏داري اسلامي را با توجه به طبقه‏بندي هتل‏ها تعريف نمايند.

    2ـ مديران هتل‏ها كه قبلاً از طرف سازمان حج و زيارت به عنوان مدير ثابت مشرف
شده‏اند ضمن معرفي هتل خود به وضعيت هتل از نظر موارد مختلف طبقه‏بندي (مكان ـ
طرح و برنامه ـ اندازه و امكانات) اشاره نمايند.

43

فصل چهارم
آشنايي با انواع اتاق‏هاي هتل

46

    مديران هتل بايد انواع اتاق‏ها و سوئيت‏هاي هتل را بشناسند تا بتوانند ميهمانان را به
راحتي به اتاق مورد نظر هدايت نمايند. اتاق‏هاي موجود در هتل‏هاي دنيا بسيار متنوع
مي‏باشند و عمده‏ي اين تقسيم‏بندي‏ها براساس امكانات اتاق‏ها مي‏باشد از آنجا كه تعداد
كمي از انواع اتاق‏ها در هتل‏هاي مكه و مدينه وجود دارد لذا به معرفي چند نوع از اتاق‏ها
كه فراواني بيشتري دارند مي‏پردازيم:

    1 ـ 4) اتاق يك نفره :single اتاقي است شامل يك تخت يك نفره مخصوص يك
نفر.

    2 ـ 4) اتاق دو نفره با يك تخت بزرگ :Double اتاقي است داراي يك تخت بزرگ
مخصوص دو نفر كه مخصوص يك زوج مي‏باشد.

    3 ـ 4) اتاق دو نفره با دو تخت يك نفره :Twin اتاقي است داراي دو تخت يك نفره
مخصوص دو نفر كه عمدتا دو همجنس يا غير همجنس كه باهم محرم مي‏باشند در آن
ساكن مي‏شوند.

    4 ـ 4) اتاق سه نفره :Triple اتاقي است كه داراي يك تخت دو نفره و يك تخت يك
نفره يا سه تخت يك نفره مي‏باشد، مخصوص 3 نفر همجنس يا سه نفر از محارم.

    5 ـ 4) اتاق چهار نفره :Quadruple Room اتاقي است كه مخصوص استفاده چهار
نفر با دو تخت بزرگ دو نفره كه در ايام خلوت سال به عنوان اتاق دو نفره استفاده
مي‏شود.

    6 ـ 4) اتاق‏هاي تو در تو :Connected Rooms دو اتاق كنار هم كه هركدام داراي دو
سرويس مجزا بوده و توسط يك در از داخل اتاق به هم متصل مي‏شوند مخصوص
استفاده دو خانواده محرم به هم يا پدر و همسر و دو فرزند بزرگشان يا پدر و مادر و
عروس و پسرشان و . . . مي‏باشد.

    7 ـ 4) سوئيت :Suite به مجموعه‏اي اتاق كه داراي يك يا چند اتاق خواب و سالن

48

پذيرايي مجزا باشد سوئيت مي‏گويند. سوئيت داراي انواع گوناگوني مي‏باشد كه شرح آن
در زير مي‏آيد:

    8 ـ 4) سوئيت يك خوابه :Single Suite كه داراي يك اتاق خواب و پذيرايي مجزا از
هم مي‏باشد و به آن سوئيت كوچك نيز مي‏گويند.

    9 ـ 4) سوئيت دو خوابه :Midume Suite دو اتاق خواب و پذيرايي مجزا از هم
مي‏باشد كه به آن سوئيت متوسط نيز مي‏گويند.

    10 ـ 4) سوئيت دوبلكس :Doublex Suite سوئيتي است كه داراي نشيمن و پذيرايي
دلنشين و زيباست و اتاق خواب آن چند پله بالاتر قرار دارد.

    11 ـ 4) سوئيت بزرگ :King Suite سوئيتي است كه داراي سه اتاق خواب مجزا
هركدام مخصوص دو نفر با تخت‏هاي Double يا Twin كه به يك پذيرايي و غذاخوري
متصل مي‏باشند.

    12 ـ 4) سوئيت عروس و داماد :Fista Suite سوئيت مخصوص عروس و داماد
مي‏باشد كه مخصوص زوج‏هايي است كه مراسم عروسي خود را در آن هتل برگزار
نموده‏اند و هتل اين سوئيت را به رايگان در اختيار آنها مي‏گذارد.

    13 ـ 4) اتاق جلسات :Meeting Room اتاقي است كه كاروان‏ها و تورها براي
پذيرايي و جلسات هماهنگي با افراد از آن استفاده مي‏كنند و معمولاً به صورت ساعتي
اجاره مي‏گردد كه داراي امكانات پذيرايي مي‏باشد. اين اتاق‏ها در مكه و مدينه جهت
برگزاري جلسات مديران كاروان‏ها و روحانيون مورد استفاده قرار مي‏گيرد.

    14 ـ 4) اتاق استراحت كاركنان :Mezzanine Room به اتاق‏هاي پرسنلي مي‏گويند كه
مخصوص كاركنان هتل مي‏باشد تا در زمان استراحت از آن استفاده نمايند. اين اتاق‏ها در
نيم طبقه هتل بين طبقه همكف و اول قرار دارد در عمره از اين اتاق جهت استقرار
مديران ايراني يا هيئت پزشكي استفاده مي‏شود.

    15 ـ 4) آپارتمان :Apartment به اماكن اقامتي مي‏گويند كه داراي اتاق خواب و
پذيرايي جدا مي‏باشند و فضاي محدودي براي آشپزخانه در آن تعبيه شده است و افراد
مي‏توانند به صورت محدود در آن به پخت و پز بپردازند.

    16 ـ 4) اتاق‏هاي مجاور هم :Adjoining rooms دو يا چند اتاق كه كنار هم واقع
شده‏اند.

    17 ـ 4) اتاق‏هاي روبروي هم :Adgacent rooms دو يا چند اتاق كه مقابل هم

49

(روبروي هم) واقع شده‏اند.

    18 ـ 4) اتاق‏هاي مخصوص معلولين Handicaped Rooms اتاق مخصوصين معلولين
كه معمولاً در طبقات پايين و نزديك آسانسور قرار دارد. اين اتاق‏ها بدون پله و آستانه
بوده و در آن بزرگ مي‏باشد تا ويلچر به راحتي وارد آن شود و امكانات مورد نياز
معلولين در آن تعبيه شده است.

آشنايي با تخت‏ها، تشك‏ها و اندازه آنها

    تخت‏ها يكي از ملزومات اصلي اتاق مي‏باشند كه هركدام داراي نام و مشخصات
ظاهري متفاوتي مي‏باشد در جدول زير تعدادي از تخت‏هاي مورد استفاده در هتل
معرفي مي‏گردد.

    تذكر: اندازه‏ي دقيق تخت‏ها در كشورهاي مختلف متفاوت مي‏باشد و بستگي
مستقيم به كارخانه‏هاي سازنده‏ي تشك در آن كشور دارد لذا ابعاد تخت و تشك به
صورت تقريبي بيان شده است.

50

2×1	تخت اضافه	Extra Bed
2×1	تخت‏هاي تاشو	Roll-A-Way Bed
كوچك و در ابعاد مختلف	تخت بچه لبه‏دار	Cot
130×70	تخت بچه حفاظ‏دار (نرده‏دار)	Crib

اختصاص اتاق به ميهمان

    اختصاص اتاق به مسافران گروهي براساس پلان اتاق مي‏باشد كه توسط سازمان حج
و زيارت در اختيار مدير كاروان قرار مي‏گيرد. و مديران كاروان با توجه به نسبت فاميلي
افراد اتاق‏ها را به مسافران اختصاص مي‏دهند كه معمولاً به شرح ذيل مي‏باشد:

    الف) زوج‏ها (زن و شوهر) در اتاق‏هاي Double.

    ب) دو خواهر، دو برادر، دو مرد تنها، دو زن تنها، پدر و پسر يا پدر و دختر در
اتاق‏هاي twin.

    ج) سه مرد، سه زن، سه عضو يك خانواده (همانند پدر، مادر، مادر بزرگ) در
اتاق‏هاي triple زن و شوهر و فرزندشان.

    د) زن و شوهر و فرزندانشان در يك اتاق Double با يك تخت اضافه يا .Triple

    ه ) دو خانواده كه تمايل دارند اتاقشان در كنار هم باشد. در اتاق‏هاي مجاور هم.

    و) دو خانواده كه تمايل دارند اتاقشان روبروي هم باشد در اتاق‏هاي روبروي هم.

    ز) زن و شوهر و دو فرزند بزرگشان يا پدر و مادر همراه فرزند و داماد يا عروسشان در
اتاق‏هاي تو در تو .Connected

    ح) در نهايت دو يا سه خانواده كه با هم نسبت دارند در سوئيت.

    توجه: بايد در پلاني كه در اختيار مدير كاروان قرار مي‏گيرد محل استقرار اتاق‏ها در

51

طبقات، نوع اتاق، تعداد تخت و . . . نشان داده شود.

    نحوه ورود بارهاي زائرين به هتل

    الف) بار همراه ميهمان با اتوبوس: معمولاً در پروازهاي ورودي كه زائرين از جده يا
مدينه با اتوبوس مي‏ايند چه در مكه و چه در مدينه از زائر بار خود را پس از تحويل
گرفتن از قسمت بار فرودگاه در اتوبوس قرار داده و هم زمان با ورود به هتل بار او نيز در
لابي قرار مي‏گيرد.

    راهنماي هتل كه بيشتر مواقع از عوامل بومي مي‏باشند مسئوليت جابجايي بارهاي
بزرگ مسافران از اتوبوس يا لابي تا اتاق ميهمان را به عهده دارند.

    ب) بار مسافر در كاميون: در زمان انتقال مسافران از مدينه به مكه بار مسافر در
هتل‏هاي مدينه در كاميون قرار داده مي‏شود و قبل از ورود ميهمانان اين بارها به هتل‏هاي
مكه تحويل داده مي‏شود عوامل بومي هتل زير نظر پذيرشگر ايراني مسئوليت انتقال
بارها را به اتاق ميهمان به عهده دارند.

    انتقال بارهايي كه زودتر از زائرين به هتل مي‏رسد بسيار مهم است و مدير ثابت بايد
نظارت و توجه ويژه‏اي به آن داشته باشد. پذيرشگر ايراني با استفاده از نيروهاي بومي و
با توجه به پلان و كروكي دقيق اتاق‏هاي هتل بارهاي رسيده را پشت درب‏هاي اتاق
زائري قرار مي‏دهد.

    لازم به ذكر است بار زائران در كل دوره سفر بيمه بوده و در صورت ايجاد خسارت،
سرقت و مفقود شدن، خسارت وارده پس از طي مراحل قانوني در ايران توسط شركت
بيمه پرداخت مي‏گردد.

    مراحل اداري و تشريفات قانوني در اين خصوص به شرح ذيل مي‏باشد:

    در صورت بروز خسارت به اموال زائر كافي است مدير كاروان فرم صورت جلسه‏اي
كه بدين منظور پيش‏بيني شده است امضا و به تأييد سازمان حج و زيارت مستقر در مكه
يا مدينه رسانيده و پس از بازگشت به ايران از طريق شركت بيمه موضوع پرداخت
خسارت دنبال مي‏شود.

آشنايي با شماره‏گذاري اتاق‏ها

    در هتل‏ها شماره‏گذاري اتاق با توجه به تعداد اتاق و تعداد طبقات موجود انجام

52

مي‏گيرد و اين امر كار پرسنل امور پذيرش را براي پيدا كردن اتاق در طبقات يا كليد در
جاكليدي بسيار ساده‏تر مي‏كند.

    بدين ترتيب كه براي هر طبقه از صدگان جديد استفاده مي‏نمايند. دو شماره سمت
راست اختصاص به شماره اتاق و بقيه اعداد «طرف چپ» اختصاص به طبقه دارد.

    مثلاً شماره 603، عدد 03 نشان‏دهنده رديف اتاق و عدد 6 طبقه مورد نظر مي‏باشد. مثلاً شماره 214، عدد 14 نشان‏دهنده شماره اتاق و عدد 2 طبقه مي‏باشد.

    حال مي‏توانيد رديف اتاق و طبقه 420-1203-1227-2502-2532 را خودتان
بنوسيد.

    شماره‏گذاري اتاق در هر طبقه معمولاً از سمت راست ورودي به طبقه كه همان
آسانسور است انجام مي‏گيرد.

    مثلاً اگر وارد طبقه پنجم شده‏ايم و مي‏خواهيم به طرف اتاق 501 برويم بايد به طرف
راست حركت كنيم. در بعضي از هتل‏ها يك طرف راهرو را به شمار اتاق‏هاي زوج و
طرف ديگر را به شماره اتاق‏هاي فرد اختصاص مي‏دهند و بعضي از كشورها هستند كه
شماره مخصوص را نحس مي‏دانند و از آن براي شماره اتاق استفاده نمي‏كنند. مثلاً
شماره 13.

آشنايي با انواع كليدهاي اتاق‏ها

انواع كليد اتاق‏ها

    هتل‏ها معمولاً داراي چهار نوع كليد براي اتاق ميهمان مي‏باشند:

    1) كليد اتاق ميهمان

    2) كليد طبقه

    3) كليد مادر

53

    4) كليد اضطراري

كليد اتاق ميهمان

    كليدي است كه براي استفاده ميهمان در اختيار او گذاشته مي‏شود و معمولاً شماره
اتاق بر روي آن حك شده و به جا كليدي آويز شده، اين كليد در هنگام خالي بودن اتاق
و يا نبودن ميهمان در هتل در قفسه مخصوص «تابلو كليد» نگهداري مي‏شود. از اين نوع
كليد معمولاً دو عدد وجود دارد، كليد دوم به كليد يدك معروف است و در قفسه قفل
شده ديگري در دفتر امور پذيرش، نگهداري مي‏شود.

    كليد اتاق بعد از ثبت نمودن نام ميهمان در كارت ثبت نام در اختيارش گذاشته
مي‏شود. تا زماني كه ميهمان در اتاق يا در هتل مي‏باشد. كليد را نزد خود نگه مي‏دارد ولي
اگر بخواهد براي كاري از هتل خارج شود بايد كليد را به ميز پذيرش بسپارد. (محل
مخصوص انداختن كليد) و بار ديگر در موقع برگشت از پذيرش درخواست كليد نمايد. ولي زماني كه اتاق را تخليه و تسويه حساب مي‏نمايند قبل از ترك هتل حتما بايد كليد را
به هتل برگرداند.

كليد طبقه

    اين كليد براي استفاده خانه دار "Maid" تهيه شده و ايشان قادر است با اين كليد تمام
اتاق‏هاي طبقه خود را باز كند. از اين كليد فقط يك عدد براي استفاده روزانه خانه‏دارها
وجود دارد و در صورت مفقود شدن و يا شكستن پس از گزارش و صورت جلسه و
تحقيق، بنا به دستور مدير مسئول مي‏توان كليد جديد از روي اصل آن كه در محل
مخصوص نگهداري مي‏شود كپي نمود (ساخت).

كليد مادر

    اين كليد كه مي‏تواند كليه‏ي اتاق‏هاي ميهمان به‏جز دو قفله‏ها را باز نمايد، در موارد
خاص به كار مي‏رود و معمولاً مدير هتل، مدير خانه‏داري و مدير فرانت آفيس مي‏توانند
نزد خود داشته باشند و يا يك عدد از آن را در صندوق مركزي نگه مي‏دارند كه در
صورت نياز افرادي كه مجاز هستند بعد از طي مقررات خاص، از آن استفاده كنند.

كليد اضطراري

54

    اين كليد در موارد بسيار ضروري استفاده شده و نه تنها كار كليد مادر را انجام
مي‏دهد، بلكه كليه اتاق‏هايي را كه دو قفله شده‏اند نيز باز مي‏كند، از اين كليد نيز مي‏توان
فقط يك عدد در امور پذيرش، صندوق مركزي قرار داد و به دقت نگهداري نمود و در
صورت لزوم همانند كليد مادر بعد از گذرانيدن مقررات مربوطه و امضاي ليست يا دفتر،
از آن استفاده نمود.

كليد كارتي يا الكترونيكي Electronic key or card key

    اين نوع كليدها به صورت كارتي مي‏باشد كه براي مدت تعريف شده و معيني توسط
قسمت پذيرش قابل استفاده مي‏باشد كه نمونه آن در ذيل ملاحظه مي‏گردد.

    از مزاياي كليدهاي كارتي اين است كه ما مي‏توانيم تمام ورود و خروج ميهمان را كه
در چه ساعتي فرد وارد اتاق يا از آن خارج شده است را پرينت گرفته و براي مسائل
امنيتي درنظر بگيريم تا به اين نتيجه برسيم كه در چه زماني چه كسي با چه كليدي در را باز
كرده و وارد اتاق شده اين مسايل براي امنيت هتل بسيار مهم مي‏باشد از نظر شكل
ظاهري هم مي‏توان براي زيبايي و تبليغات از آن استفاده نمود.

    كليدهاي كارتي از نظر كاربرد دقيقا شبيه كليدهاي فلزي است و همان تنوع را دارند
اما از نظر امنيتي داراي درجه بالاي امنيتي مي‏باشند.

چراغ‏هاي رنگي بر روي درب اتاق‏هاي كارتي:

55

    قفل درب اتاق‏هاي كارتي داراي سه چراغ مي‏باشد اين سه چراغ در سه رنگ: سبز،
زرد و قرمز مي‏باشد.

1- چراغ سبز:

    وقتي كليد كارتي وارد دستگاه مي‏شود و دكمه سبز روشن مي‏شود يعني اينكه درب
اتاق باز شده و هيچ‏گونه مشكلي براي ورود به اتاق نداريم و مي‏توانيم وارد اتاق شويم.

2- چراغ زرد:

    چراغ زرد رنگ نشان دهنده D.Lيا D.N.D مي‏باشد وقتي كليد را وارد دستگاه
مي‏كنيد و دكمه زرد رنگ روشن يا چشمك مي‏زند يعني اينكه در اتاق دو قفله يا Double lock است و در باز نمي‏شود.

3- چراغ قرمز:

    اگر باتري قفل در تمام شود، يا اينكه كارتي به اشتباه وارد دستگاه شود يا اينكه شارژ
آن كارت تمام شده يا صاحب كارت بدهكار باشد وقتي كارت را وارد دستگاه كنيم
چراغ قرمز آن شروع به چشمك زدن مي‏كند و در باز نمي‏شود كه ميهمان بايد سريعا
جهت روشن شدن وضعيت خود به پذيرش مراجعه نمايد.

اشياي پيدا شده و گم شده: Lost and Found

    خانه‏داري، انبار يا محلي مخصوص، جهت نگهداري اشياي گم شده و يا به جاي
مانده از ميهمانان كه توسط كاركنان پيدا و تحويل مي‏شود، دارد.

    اگر شي گمشده متعلق به ميهماني است كه اتاق را تخليه و هتل را ترك كرده، بايد آن
را در دفتر ثبت و بعد به ستاد ارجاع داده شود.

    در مواردي كه اشياي به‏جا مانده از ميهمان طلا و جواهر باشد معمولاً طي تنظيم
صورت جلسه‏اي كه مدير داخلي و فرد پيدا كننده شي و يك نفر نماينده حراست يا
انتظامات آن ار امضا مي‏كنند، تحويل دفتر مديريت هتل مي‏دهند.

    اگر شي پيدا شده متعلق به ميهماني است كه خروج كرده و هتل را ترك نموده است
بايد آن را در دفتر مخصوص اشياي پيدا شده ثبت و در محل مخصوص نگهداري
مي‏شود آنگاه نامه‏اي براي اطلاع ميهمان فرستاده مي‏شود و يا اگر شماره تلفني از ميهمان

56

داريم فورا با شماره آن تماس بگيريم و ميهمان را در جريان امر قرار مي‏دهيم.

استفاده از آسانسورها در هتل‏هاي مكه و مدينه

    از آنجا كه هتل‏ها براساس ظرفيت، تعداد طبقات و اتاق‏ها آسانسورهاي خود را تعبيه
مي‏نمايد و ميهمانان نيز به مرور طي شبانه‏روز از آن استفاده مي‏نمايند تعداد اين
آسانسورها مطابق استاندارد هتلي پيش‏بيني شده است. اما به علت استفاده گروهي از
آسانسورها گاهي صف‏هاي طولاني در جلو آسانسور تشكيل مي‏گردد كه اين امر باعث
گلايه مسافران مي‏گردد كه كاركنان ايراني هتل وظيفه دارند ضمن برنامه‏ريزي دقيق با
مديران كاروان مسافران را به مرور به لابي هتل فراخوان نمايند و حركت اتوبوس‏ها را در
زمان رفتن به زيارت دوره و برگشت طوري تنظيم نمايند كه با فاصله به هتل رسيده يا هتل
را ترك نمايند اين امر موجب مي‏گردد كه صف‏هاي طولاني جلو آسانسور تشكيل
نگردد.

    پله برقي: در برخي از هتل‏ها نظير مدفنيگ در مدينه براي ورود به لابي هتل حتما
بايد از پله برقي استفاده نمود و يا حتي زائرين هتل‏هاي دورتر از مسجدالحرام به وسيله
ميني‏بوس به زيرگذرهاي مربوطه منتقل مي‏شوند و از آنجا بايد به وسيله پله برقي‏ها به
سطح معابر عمومي انتقال يابند بايد به خانم‏ها تذكر داده شود، هنگام استفاده از اين
وسيله مراقبت نمايند چادرهايشان بين تيغه‏هاي پله‏برقي گير نكند زيرا اين امر موجب
كشيدن چادر از سرشان مي‏گردد. گاهي اوقات اين امر بسيار خطرناك است و موجب
خفگي استفاده كننده مي‏گردد.

57

پرسش‏ها:

    1- تفاوت اتاق Twin, Doubleرا بيان نماييد.

    2- سوئيت را تعريف نماييد.

    3- نحوه ورود بارهاي زائرين به هتل را بيان نماييد.

    4- روش شماره‏گذاري اتاق در هتل‏ها چگونه مي‏باشد.

    5- انواع كليدها در هتل را نام ببريد.

جوانه‏هاي انديشه

    به عنوان مدير ثابت هتل چنانچه با مشكل ظرفيت آسانسور مواجه شويد چه راه حلي
را پيشنهاد مي‏دهيد؟

58