بخش 4 بخش 4 بخش 4 بعثه مقام معظم رهبری در گپ بعثه مقام معظم رهبری در سروش بعثه مقام معظم رهبری در بله
بخش 4 بخش 4 بخش 4 بخش 4 بخش 4

بخش 4

فصل ششم : آشنایی با واحد پذیره در هتل (فرانت آفیس) 1ـ تعریف پذیره 2ـ سازمان‏دهی پذیره انتخاب محل پذیرش پذیرش آمار استانداردهای انجام کار در پذیرش واژه‏های رایج در پذیرش پرسش‏ها جوانه‏های اندیشه فصل هفتم : آشنایی با واحد غذا و نوشابه در هتل «F&B» تعریف واحد غذا و نوشابه سازماندهی واحد غذا و نوشابه آشپزخانه رستوران روم سرویس کافی شاپ استانداردهای انجام کار مهمترین این روش‏ها عبارتند از: مواردی که باید در عمره در واحد غذا و نوشابه عوامل دقت شود: آشپزخانه (پخت متمرکز) عوامل آشپزخانه پرسش‏ها جوانه‏های اندیشه منابع

فصل ششم

آشنايي با واحد پذيره در هتل
(فرانت آفيس)


87



1ـ تعريف پذيره

    پذيره محل اولين برخورد ميهمان هنگام ورود و آخرين تماس ميهمان در موقع
خروج مي‏باشد و از اين محل است كه ميهمان با ديگر قسمت‏ها و كاركنان هتل آشنا
مي‏شود.

    پذيره مسؤول فروش اتاق به ميهمان از طريق روش‏هاي معين رزرو و پذيرش
مي‏باشد.

    در اختيار گذاشتن اتاق به مشتري براي استفاده به مدت معين با قيمت مشخص روزانه
همراه با عقد قرارداد (كارت پذيرش) مي‏باشد.


2ـ سازمان‏دهي پذيره

    سازمان‏دهي تحت تأثير عوامل مختلفي قرار دارد وليكن حوزه فعاليت اين واحد
شامل خدمات ميهمان، مخابرات، پذيرش، رزرواسيون، اطلاعات و صندوق مي‏باشد.

سازماندهي واحد فرانت آفيس (چارت تشكيلاتي)


89


پذيره

معاون

خدمات ميهمان

مخابرات

پذيرش

رزرواسيون

اطلاعات

صندوق

دريان    تلفن ـ فكس    كار اصلي    رزرو اتاق    اطلاعات خارج و داخل    انجام كليه دريافت‏ها

چمدان‏بر (راهنما)    پست الكترونيكي    پذيرش    براي ميهمان    اطلاعات خارج از هتل:    و پرداخت‏ها

متصدي آسانسور    صبح بخير 6-12    ميهمان است    و گروه    خطوط مترو، موزه

راننده    بعدازظهر بخير 12-19            رستورانها ـ آثار باستاني،

    شب‏بخير 19-24            ثبت‏نام تور يك روزه.

    وقت بخير 6-24            اطلاعات داخل هتل:



90


                1ـ كارت مشخصات

                2ـ استفاده‏كننده كارت پليس

                3ـ استفاده‏كننده بازاريابي


انتخاب محل پذيرش

    1ـ سهولت دسترسي ميهمان در انتخاب محل پذيرش بسيار مهم است.

    2ـ طراحي زيبا و مناسب ميز پذيرش كه جلب توجه نمايد.

    3ـ بلندي ميز پذيرش 115 سانتي‏متر و دو طبقه باشد تا از طبقه زيرين جهت قرار دادن
كارت پذيرش و كارت ذخيره و فرم‏ها و بروشورها و همچنين كامپيوتر استفاده شود.

    4ـ در طراحي فضاهاي مربوط به بخش‏هاي مختلف پذيره، قسمت‏هاي صندوق و
پذيرش و اطلاعات در ارتباط مستقيم با ميهمان قرار مي‏گيرند.


پذيرش

مواردي كه بايد عوامل پذيرش به آن دقت كنند:

خوش‏آمدگويي (پذيرش يا مدير)

تحويل گرفتن پاسپورت


آمار

    1ـ تعداد زائرين (مرد + زن)

    2ـ تعداد زائرين كه به هر دليل حضور پيدا نكردند.

    3ـ تعداد زائرين مريض و مشكل‏دار.

    ـ تحويل برگه مربوطه به چگونگي كار در يك هفته به مدير راهنما.

    جوابگو به مشكلات و رسيدگي به اوضاع.

    ـ راهنمايي مدير راهنما در خصوص جوابگويي به تلفن.

    ـ چك كردن لابي در خصوص نظافت سرويس بهداشتي، لابي و . . .

    ـ اطلاع‏رساني به زائرين (با برچسب‏ها از سوي ستاد و نصب بر روي ديوار لابي).

    ـ روابط فرهنگي (با توجه به شرح وظايف فرهنگي از سوي ستاد يا سازمان حج).

    رفع كمبودهاي اتاق‏ها و نيازهاي مربوط به زائرين در بخش‏هاي مختلف (هماهنگي


91


با خانه‏داري).

    آماده كردن زائرين جهت بدرقه با هماهنگي مدير راهنما (خروج از مدينه و مكه).

    ـ بررسي اتوبوس جهت خروج و تحويل آن به مدير راهنما.

    ـ تحويل گرفتن كليدها و تحويل دادن پاسپورت‏ها و اعلام خسارت‏هاي ناشي از
حضور زائرين.

    ـ تحويل گرفتن فرم‏هايي كه قبل‏تر داده شده بود (مانند ارزش‏يابي).

    ـ بررسي اشكالات و يا خسارت‏هاي وارده با هماهنگي واحد خانه‏داري هتل و مدير
راهنما.

    ـ بررسي و انتقال اشياي گم شده و پيدا شده.


استانداردهاي انجام كار در پذيرش

    1ـ تدوين شرح وظايف و استانداردهاي انجام كار براي پرسنل.

    2ـ تدوين گردش كار و ارتباط پذيرش با ساير قسمت‏ها نظير خانه‏داري لاندري و
غيره.

    3ـ مقررات مربوط به گم شدن اجناس.

    4ـ مقررات مربوط به ميهمان.

    الف) فقط شخصي از اتاق مي‏تواند استفاده كند كه نزد پذيرش هتل ثبت نام نموده
است.

    ب) اگر ميهمان بدون سؤال از خدمات هتل استفاده كند بايد بهاي آن را پرداخت
نمايد.

    ج) ميهمان اجازه پخت و پز در هتل را ندارد.


واژه‏هاي رايج در پذيرش

ـ هتل زنجيره‏اي(CHAINS HOTEL)

ـ اشخاص خيلي مهم(V.I.P)

ـ صورتحساب ميهمان(FOLIO)

ـ صندوق امانت(SAFE BO×)

ـ كارت پذيرش(REGESTRATION CARD)



92


ـ گم شده و پيدا شده‏ها(COST AND FOUND)



پرسش‏ها

1ـ پذيره را تعريف نماييد.

2ـ بخش‏هاي مختلف واحد پذيره در هتل را نام ببريد.

3ـ سه نكته مهم در انتخاب محل پذيره را ذكر نماييد.


جوانه‏هاي انديشه

بعنوان مدير ثابت هتل چه وظايفي را براي پذيرشگر ايراني قائل بوده و نحوه ارتباط با
پذيرشگر بومي را چگونه تنظيم مي‏نمايند؟



93


فصل هفتم

آشنايي با واحد غذا و نوشابه

در هتل «F&B»


96



تعريف واحد غذا و نوشابه

    غذا و نوشابه واحد بسيار مهمي در هتل مي‏باشد كه وظيفه اصلي آن تأمين غذا و
نوشيدني‏هاي سرد و گرم به همراه ارايه سرويس‏هاي متنوع غذا و نوشيدني مي‏باشد.


سازماندهي واحد غذا و نوشابه:


مدير

معاون

آشپزخانه

رستوران

سالن تشريفات

روم سرويس


99


كافي شاپ

انبارها

آشپزخانه

    مسؤوليت اصلي آشپزخانه با سرآشپز ûChief‎ مي‏باشد كه خصوصيات ذيل را دارا
مي‏باشد.

ـ توانايي سرپرستي

ـ توان سازماندهي آشپزخانه

ـ مهارت كافي در پخت غذاهاي ايراني و فرنگي

ـ آشنايي با شناخت علمي غذاهاي مختلف و ميزان كالري‏ها

ـ داشتن مهارت و دانش چيدمان آشپزخانه

    معمولاً در آشپزخانه افرادي چون آشپزها، كمك آشپزها، تخته كار، قناد، ظرفشوي،
نظافت‏چي زير نظر سرآشپز فعاليت مي‏نمايند.


رستوران

    در رستوران‏ها پس از مدير و معاون رستوران نقش اصلي برعهده سرميزبان‏ها
مي‏باشد كه وظايف ذيل را به عهده دارند.

ـ خوش‏آمدگويي به ميهمان

ـ هدايت ميهمان به سر ميز

ـ دادن منوي غذايي به ميهمان

ـ دادن صورت حساب به ميهمان

ضمنا ميزبان‏ها، كمك ميزبان‏ها وظايف خود را زير نظر سرميزبان انجام خواهند داد.



100


روم سرويس

    مسؤوليت اصلي واحد روم سرويس ارايه غذا و نوشيدني در داخل اتاق ميهمان
مي‏باشد و فعاليت اين قسمت 24 ساعته بوده و منوي غذا و نوشيدني روم سرويس
محدود مي‏باشد.


كافي شاپ

    محل عرضه نوشيدني سرد و گرم غيرالكلي به همراه خوراكي‏هاي سبك مانند انواع
شيريني‏ها و اسنك‏ها مي‏باشد. مشاغل مهم در كافي‏شاپ عبارتند از:

ـ دسرزن گرم

ـ دسرزن سرد

ـ ميزبان

ـ كمك ميزبان

ـ نظافت‏چي

ـ صندوق‏دار


استانداردهاي انجام كار

    تاكنون روش‏هاي مختلفي جهت سرو غذا و نوشيدني شناسايي شده است.


مهمترين اين روش‏ها عبارتند از:

    1ـ روش بشقابي

    2ـ روش انگليسي

    3ـ روش فرانسوي

    4ـ روش روسي

    5ـ روش آلماني

    مناسب‏ترين روش براي سرو غذا و نوشيدني در ايام عمره استفاده از روش بشقابي
مي‏باشد. در روش بشقابي از استانداردهاي عمومي ذيل استفاده مي‏شود:

    ـ كليه آرم‏ها و نشان‏هاي روي ظروف بايد در رؤيت ميهمان باشد.



101


    ـ جهت حركت سرويس مانند عقربه‏هاي ساعت است.

    ـ سرو غذا از سمت راست ميهمان است.

    ـ سرو نوشيدني از سمت راست ميهمان است.

    ـ حمل ظروف غذا توسط ميزبان با دست چپ صورت مي‏گيرد و با دست راست ارايه
مي‏گردد.

    ـ آماده‏سازي مكان سرويس قبل از ورود ميهمان صورت مي‏گيرد.

    ـ هنگام ورود ميهمانان بايد به آنان خوش‏آمد گفت.

    ـ هنگام ورود ميهمانان ايشان را به طرف ميزها راهنمايي مي‏كنيم.


مواردي كه بايد در عمره در واحد غذا و نوشابه عوامل دقت شود:

    بررسي تعداد ميز و صندلي موجود نسبت به زائرين زن و مرد.

    ايجاد برنامه‏ريزي در خصوص روز جمعه (جهت پرسنل بومي).

    آماده كردن سرويس ميزها توسط افراد بومي هتل (يا عوامل ايراني).

    هماهنگي با آشپزخانه در خصوص زمان توزيع و سرو غذا.

    هماهنگي با انبار در خصوص تحويل اجناس جهت صبحانه، نهار و شام (دسر).

    هماهنگي با پذيرش در خصوص آمار به زائرين.

    برنامه‏ريزي در خصوص ساعت و زمان سرو غذا در صورت كمبود جا با هماهنگي
مدير ثابت.


آشپزخانه (پخت متمركز)

    * زمان تحويل هيترها.

    * آمادگي در ايجاد روابط بهتر با حضور در رستوران با هماهنگي سرپرست
رستوران.

    * اطلاع از ميزان و مقدار سرو (پرس غذا).

    * ايجاد نظم و نظافت در موقع سرو غذا.

    * دقت در چيدمان (دور ميز و دكور غذا) و ارسال آن توسط عوامل.

    * پوشيدن لباس فرم آشپز (كلاه، دست‏كش، پيش‏بند).

    * دقت در روشن بودن هيتر.



102


    * جمع‏آوري لوازم اضافه از قسمت توزيع غذا.

عوامل آشپزخانه

* آشپز: وظيفه آشپز توليد غذا مي‏باشد.

* تخته كار: آماده‏سازي انواع گوشتها براي پخت و كباب مي‏باشد.

* كمك آشپز: وظيفه كمك آشپز آماده كردن مواد اوليه براي پخت مي‏باشد.

* ظرف‏شوي: وظيفه ظرف‏شوي شستشوي كليه‏ي ظروف مي‏باشد.

* نظافت‏چي: وظيفه نظافت‏چي نظافت محيط آشپزخانه است.


پرسش‏ها

1ـ تعريف واحد غذا و نوشابه را بنويسيد؟

2ـ واحد غذا و نوشابه در هتل شامل چه قسمت‏هايي مي‏باشد؟

3ـ تفاوت كافي شاپ و رستوران را بيان نماييد؟

4ـ مهم‏ترين روش‏هاي سرويس‏دهي را بيان نماييد؟


جوانه‏هاي انديشه

    شما به عنوان مدير ثابت هتل و با توجه به محدوديت‏هاي موجود در سالن‏هاي
غذاخوري چه نوع روشي را براي سرويس‏دهي انتخاب مي‏نماييد؟



103


منابع:

1) نشريه هتل.

2) سايت www.Hoteldary.com آقاي ژيان دربندي.

3) اتاقدار هتل؛ حميد آقا سامان، هنرستان هتلداري پارسيان، 1386.

4) جزوه هتلداري در عمره؛ عندليب ـ درزي.



106



| شناسه مطلب: 76396







نظرات کاربران