بخش 4
فصل ششم : آشنایی با واحد پذیره در هتل (فرانت آفیس) 1ـ تعریف پذیره 2ـ سازماندهی پذیره انتخاب محل پذیرش پذیرش آمار استانداردهای انجام کار در پذیرش واژههای رایج در پذیرش پرسشها جوانههای اندیشه فصل هفتم : آشنایی با واحد غذا و نوشابه در هتل «F&B» تعریف واحد غذا و نوشابه سازماندهی واحد غذا و نوشابه آشپزخانه رستوران روم سرویس کافی شاپ استانداردهای انجام کار مهمترین این روشها عبارتند از: مواردی که باید در عمره در واحد غذا و نوشابه عوامل دقت شود: آشپزخانه (پخت متمرکز) عوامل آشپزخانه پرسشها جوانههای اندیشه منابع
87 |
پذيره محل اولين برخورد ميهمان هنگام ورود و آخرين تماس ميهمان در موقع
خروج ميباشد و از اين محل است كه ميهمان با ديگر قسمتها و كاركنان هتل آشنا
ميشود.
پذيره مسؤول فروش اتاق به ميهمان از طريق روشهاي معين رزرو و پذيرش
ميباشد.
در اختيار گذاشتن اتاق به مشتري براي استفاده به مدت معين با قيمت مشخص روزانه
همراه با عقد قرارداد (كارت پذيرش) ميباشد.
سازماندهي تحت تأثير عوامل مختلفي قرار دارد وليكن حوزه فعاليت اين واحد
شامل خدمات ميهمان، مخابرات، پذيرش، رزرواسيون، اطلاعات و صندوق ميباشد.
89 |
دريان تلفن ـ فكس كار اصلي رزرو اتاق اطلاعات خارج و داخل انجام كليه دريافتها
چمدانبر (راهنما) پست الكترونيكي پذيرش براي ميهمان اطلاعات خارج از هتل: و پرداختها
متصدي آسانسور صبح بخير 6-12 ميهمان است و گروه خطوط مترو، موزه
راننده بعدازظهر بخير 12-19 رستورانها ـ آثار باستاني،
شببخير 19-24 ثبتنام تور يك روزه.
وقت بخير 6-24 اطلاعات داخل هتل:
90 |
1ـ كارت مشخصات
2ـ استفادهكننده كارت پليس
3ـ استفادهكننده بازاريابي
1ـ سهولت دسترسي ميهمان در انتخاب محل پذيرش بسيار مهم است.
2ـ طراحي زيبا و مناسب ميز پذيرش كه جلب توجه نمايد.
3ـ بلندي ميز پذيرش 115 سانتيمتر و دو طبقه باشد تا از طبقه زيرين جهت قرار دادن
كارت پذيرش و كارت ذخيره و فرمها و بروشورها و همچنين كامپيوتر استفاده شود.
4ـ در طراحي فضاهاي مربوط به بخشهاي مختلف پذيره، قسمتهاي صندوق و
پذيرش و اطلاعات در ارتباط مستقيم با ميهمان قرار ميگيرند.
مواردي كه بايد عوامل پذيرش به آن دقت كنند:
خوشآمدگويي (پذيرش يا مدير)
تحويل گرفتن پاسپورت
1ـ تعداد زائرين (مرد + زن)
2ـ تعداد زائرين كه به هر دليل حضور پيدا نكردند.
3ـ تعداد زائرين مريض و مشكلدار.
ـ تحويل برگه مربوطه به چگونگي كار در يك هفته به مدير راهنما.
جوابگو به مشكلات و رسيدگي به اوضاع.
ـ راهنمايي مدير راهنما در خصوص جوابگويي به تلفن.
ـ چك كردن لابي در خصوص نظافت سرويس بهداشتي، لابي و . . .
ـ اطلاعرساني به زائرين (با برچسبها از سوي ستاد و نصب بر روي ديوار لابي).
ـ روابط فرهنگي (با توجه به شرح وظايف فرهنگي از سوي ستاد يا سازمان حج).
رفع كمبودهاي اتاقها و نيازهاي مربوط به زائرين در بخشهاي مختلف (هماهنگي
91 |
با خانهداري).
آماده كردن زائرين جهت بدرقه با هماهنگي مدير راهنما (خروج از مدينه و مكه).
ـ بررسي اتوبوس جهت خروج و تحويل آن به مدير راهنما.
ـ تحويل گرفتن كليدها و تحويل دادن پاسپورتها و اعلام خسارتهاي ناشي از
حضور زائرين.
ـ تحويل گرفتن فرمهايي كه قبلتر داده شده بود (مانند ارزشيابي).
ـ بررسي اشكالات و يا خسارتهاي وارده با هماهنگي واحد خانهداري هتل و مدير
راهنما.
ـ بررسي و انتقال اشياي گم شده و پيدا شده.
استانداردهاي انجام كار در پذيرش
1ـ تدوين شرح وظايف و استانداردهاي انجام كار براي پرسنل.
2ـ تدوين گردش كار و ارتباط پذيرش با ساير قسمتها نظير خانهداري لاندري و
غيره.
3ـ مقررات مربوط به گم شدن اجناس.
4ـ مقررات مربوط به ميهمان.
الف) فقط شخصي از اتاق ميتواند استفاده كند كه نزد پذيرش هتل ثبت نام نموده
است.
ب) اگر ميهمان بدون سؤال از خدمات هتل استفاده كند بايد بهاي آن را پرداخت
نمايد.
ج) ميهمان اجازه پخت و پز در هتل را ندارد.
ـ هتل زنجيرهاي(CHAINS HOTEL)
ـ اشخاص خيلي مهم(V.I.P)
ـ صورتحساب ميهمان(FOLIO)
ـ صندوق امانت(SAFE BO×)
ـ كارت پذيرش(REGESTRATION CARD)
92 |
ـ گم شده و پيدا شدهها(COST AND FOUND)
1ـ پذيره را تعريف نماييد.
2ـ بخشهاي مختلف واحد پذيره در هتل را نام ببريد.
3ـ سه نكته مهم در انتخاب محل پذيره را ذكر نماييد.
بعنوان مدير ثابت هتل چه وظايفي را براي پذيرشگر ايراني قائل بوده و نحوه ارتباط با
پذيرشگر بومي را چگونه تنظيم مينمايند؟
93 |
96 |
غذا و نوشابه واحد بسيار مهمي در هتل ميباشد كه وظيفه اصلي آن تأمين غذا و
نوشيدنيهاي سرد و گرم به همراه ارايه سرويسهاي متنوع غذا و نوشيدني ميباشد.
99 |
مسؤوليت اصلي آشپزخانه با سرآشپز ûChief ميباشد كه خصوصيات ذيل را دارا
ميباشد.
ـ توانايي سرپرستي
ـ توان سازماندهي آشپزخانه
ـ مهارت كافي در پخت غذاهاي ايراني و فرنگي
ـ آشنايي با شناخت علمي غذاهاي مختلف و ميزان كالريها
ـ داشتن مهارت و دانش چيدمان آشپزخانه
معمولاً در آشپزخانه افرادي چون آشپزها، كمك آشپزها، تخته كار، قناد، ظرفشوي،
نظافتچي زير نظر سرآشپز فعاليت مينمايند.
در رستورانها پس از مدير و معاون رستوران نقش اصلي برعهده سرميزبانها
ميباشد كه وظايف ذيل را به عهده دارند.
ـ خوشآمدگويي به ميهمان
ـ هدايت ميهمان به سر ميز
ـ دادن منوي غذايي به ميهمان
ـ دادن صورت حساب به ميهمان
ضمنا ميزبانها، كمك ميزبانها وظايف خود را زير نظر سرميزبان انجام خواهند داد.
100 |
مسؤوليت اصلي واحد روم سرويس ارايه غذا و نوشيدني در داخل اتاق ميهمان
ميباشد و فعاليت اين قسمت 24 ساعته بوده و منوي غذا و نوشيدني روم سرويس
محدود ميباشد.
محل عرضه نوشيدني سرد و گرم غيرالكلي به همراه خوراكيهاي سبك مانند انواع
شيرينيها و اسنكها ميباشد. مشاغل مهم در كافيشاپ عبارتند از:
ـ دسرزن گرم
ـ دسرزن سرد
ـ ميزبان
ـ كمك ميزبان
ـ نظافتچي
ـ صندوقدار
تاكنون روشهاي مختلفي جهت سرو غذا و نوشيدني شناسايي شده است.
مهمترين اين روشها عبارتند از:
1ـ روش بشقابي
2ـ روش انگليسي
3ـ روش فرانسوي
4ـ روش روسي
5ـ روش آلماني
مناسبترين روش براي سرو غذا و نوشيدني در ايام عمره استفاده از روش بشقابي
ميباشد. در روش بشقابي از استانداردهاي عمومي ذيل استفاده ميشود:
ـ كليه آرمها و نشانهاي روي ظروف بايد در رؤيت ميهمان باشد.
101 |
ـ جهت حركت سرويس مانند عقربههاي ساعت است.
ـ سرو غذا از سمت راست ميهمان است.
ـ سرو نوشيدني از سمت راست ميهمان است.
ـ حمل ظروف غذا توسط ميزبان با دست چپ صورت ميگيرد و با دست راست ارايه
ميگردد.
ـ آمادهسازي مكان سرويس قبل از ورود ميهمان صورت ميگيرد.
ـ هنگام ورود ميهمانان بايد به آنان خوشآمد گفت.
ـ هنگام ورود ميهمانان ايشان را به طرف ميزها راهنمايي ميكنيم.
مواردي كه بايد در عمره در واحد غذا و نوشابه عوامل دقت شود:
بررسي تعداد ميز و صندلي موجود نسبت به زائرين زن و مرد.
ايجاد برنامهريزي در خصوص روز جمعه (جهت پرسنل بومي).
آماده كردن سرويس ميزها توسط افراد بومي هتل (يا عوامل ايراني).
هماهنگي با آشپزخانه در خصوص زمان توزيع و سرو غذا.
هماهنگي با انبار در خصوص تحويل اجناس جهت صبحانه، نهار و شام (دسر).
هماهنگي با پذيرش در خصوص آمار به زائرين.
برنامهريزي در خصوص ساعت و زمان سرو غذا در صورت كمبود جا با هماهنگي
مدير ثابت.
* زمان تحويل هيترها.
* آمادگي در ايجاد روابط بهتر با حضور در رستوران با هماهنگي سرپرست
رستوران.
* اطلاع از ميزان و مقدار سرو (پرس غذا).
* ايجاد نظم و نظافت در موقع سرو غذا.
* دقت در چيدمان (دور ميز و دكور غذا) و ارسال آن توسط عوامل.
* پوشيدن لباس فرم آشپز (كلاه، دستكش، پيشبند).
* دقت در روشن بودن هيتر.
102 |
* جمعآوري لوازم اضافه از قسمت توزيع غذا.
* آشپز: وظيفه آشپز توليد غذا ميباشد.
* تخته كار: آمادهسازي انواع گوشتها براي پخت و كباب ميباشد.
* كمك آشپز: وظيفه كمك آشپز آماده كردن مواد اوليه براي پخت ميباشد.
* ظرفشوي: وظيفه ظرفشوي شستشوي كليهي ظروف ميباشد.
* نظافتچي: وظيفه نظافتچي نظافت محيط آشپزخانه است.
1ـ تعريف واحد غذا و نوشابه را بنويسيد؟
2ـ واحد غذا و نوشابه در هتل شامل چه قسمتهايي ميباشد؟
3ـ تفاوت كافي شاپ و رستوران را بيان نماييد؟
4ـ مهمترين روشهاي سرويسدهي را بيان نماييد؟
شما به عنوان مدير ثابت هتل و با توجه به محدوديتهاي موجود در سالنهاي
غذاخوري چه نوع روشي را براي سرويسدهي انتخاب مينماييد؟
103 |
1) نشريه هتل.
2) سايت www.Hoteldary.com آقاي ژيان دربندي.
3) اتاقدار هتل؛ حميد آقا سامان، هنرستان هتلداري پارسيان، 1386.
4) جزوه هتلداري در عمره؛ عندليب ـ درزي.
106 |