بخش 7

113

ميقات حج - سال سيزدهم - شماره پنجاه و دوم - تابستان 1384

جاريهاي حج

114

گزارش نهايي

نظرسنجي از زائران و مديران كاروان هاي حج تمتع

مقدمه

برنامه ريزي و ارائه خدمت به زائران ، بزرگترين وظيفه سازمان حج و زيارت است و براي رسيدن به اين هدف ، دستگاه هاي متعدد و افراد زيادي ، دست اندركار ارائه خدمات گوناگون مي باشند . از اين رو ، ضروري است ، اين سازمان نتيجه عملكرد خود و ساير دست اندركاران را كه در رضايت زائران تبلور مي يابد ، مورد سنجش قرار دهد و از نقاط ضعف و قوّت هريك از زير مجموعه فوق آگاهي پيدا كند .

با توجه به ضرورت پيش گفته ، سازمان حج و زيارت تصميم گرفت در مرحله نخست ، ميزان رضايت حجّ تمتّع سال 1383 را ، در سطوح جغرافيايي استان مورد بررسي و سنجش قرار دهد و در همين راستا عوامل مؤثر بر افزايش رضايت استفاده كنندگان از خدمات سازمان و به تبع آن ، توسعه كمّي و كيفي خدمات سازمان ، شناسايي و تحليل شود . در واقع نتايج حاصل از اجراي اين طرح ، امكانات و ابزار لازم را براي مسؤولان سازمان ها و نهادها و افراد دست اندركار فراهم خواهد كرد تا با

115

آگاهي از نظريات زائران و مديران كاروان ها ، به تحليل مستندي از عملكرد خود دست يابند .

1 . جامعه آماري

جامعه آماريِ اين پژوهش را 514 نفر مدير كاروان و 88439 نفر زائر حج تمتع ، بر اساس چارچوب موجود در سازمان حج و زيارت تشكيل مي دهد .

2 . روش پژوهش

اين پژوهش ، با مراجعه مستقيم به زائر و مدير كاروان و مصاحبه و تكميل فرم نظرسنجي انجام گرفت . از آنجاكه سنجش خدمات ارائه شده توسط سازمان حج و زيارت و دست اندركاران ديگر ، هدف اصليِ پژوهش بود ، لذا بخشي از مصاحبه لازم بود بعد از انجام فعاليت ها صورت گيرد . بنابراين ، از دو روش به شرح زير استفاده شد :

الف : پرسشنامه ها در اختيار زائران نمونه كاروان ها در عربستان و هنگام دريافت خدمات ، قرارگرفت وپس ازتكميل توسط زائران جمع آوري شد .

ب : گروه پژوهشگر ، در 15 فرودگاه محلّ مراجعت حجاج ، مستقر شدند و با زائران نمونه در تمام كاروان ها مصاحبه حضوري كردند و پرسشنامه ها را تكميل نمودند .

كليه پرسشنامه هاي تكميل شده در مرحله پيش گفته ، توسط افراد بازبيني ، مورد بررسي و كنترل قرارگرفت وپس از رفع اشكالات احتمالي ، در قالب جداول خروجي ، نتايج و يافته هاي طرح استخراج گرديد . لازم به توضيح است كه پاسخ هاي كمّيِ نظرسنجي ، با استخراج توسط كامپيوتر و پاسخ هاي كيفي و به خصوص اظهار نظر مديران و زائران كاروان ها ، به وسيله كارشناسان و به صورت دستي استخراج ، طبقه بندي و تحليل شد .

116

3 ـ شرح مراحل و خدمات

مجموعه فعاليت هاي انجام گرفته در طرح نظرسنجي از زائران ، به شرح زير طبقه بندي مي شود :

3 ـ 1 ـ بررسي سوابق و مستندات

بررسي فرآيندهاي اعزام حجاج و ديگر اطلاعات از سازمان .

بررسي اطلاعات مربوط به جامعه آماري و توزيع آن .

3 ـ 2 ـ طرّاحي

بررسي و تهيّه پرسش نامه هاي مرحله اول و دوم .

حروف چيني و تدوين پرسش نامه .

تهيّه دستور العمل تكميل پرسش نامه ها .

تهيه دستور العمل بازبيني پرسش نامه ها .

تايپ و تدوين دستور العمل هاي تكميل پرسش نامه و بازبيني .

محاسبه تعداد نمونه و توزيع آن

تعيين روش انتخاب نمونه ها .

كسب اطلاعات مورد نياز از جوامع خاص ( كاروان هاي خاص ) .

تعيين تعداد و روش نمونه گيري از جوامع خاص .

تهيه دستورالعمل انتخاب نمونه در هر كاروان .

تهيه دستورالعمل انتخاب نمونه در كاروان هاي خاص .

تهيه سازمان اجرايي .

تعيين تعداد پرسشگر در هر فرودگاه .

تهيه دستورالعمل اجرايي و فرم هاي مورد نياز .

انتخاب مسؤول اجراي طرح .

انتخاب مجريان طرح در 15 استان .

117

چاپ پرسش نامه ها و دستورالعمل ها .

هماهنگي با سازمان حج و زيارت براي اعزام مجري طرح از گروه كارشناسان ايران به مكه و مدينه .

توجيه مجريان با چگونگي انجام كار

انتخاب و آموزش پرسش گران توسط مجريان .

ارسال مدارك مورد نياز به مجريان .

3 ـ 3 ـ سازماندهي اجراي طرح

تهيه نامه براي مديران كاروان ها ، براي همكاري در عربستان و فرودگاه هاي ايران .

هماهنگي با مسؤولان فرودگاه ها براي حضور پرسش گران .

هماهنگي با نيروي انتظامي فرودگاه براي آگاهي از اجراي طرح .

برگزاري جلسه توجيهي با ناظران حج و زيارت .

آموزش توجيهي مديران عملياتي حج در مكه و مدينه براي همكاري در اجراي طرح .

عمليات ميداني ( مصاحبه ، تكميل پرسش نامه ها ، جمع آوري اطلاعات ) .

انجام بازبيني پرسش نامه هاي تكميل شده .

تعيين روش استخراج و مسؤول استخراج .

تهيه نرم افزارهاي مورد نياز براي استخراج .

جمع آوري ، كنترل و تحويل پرسش نامه ها براي استخراج .

انجام رمز ( كد ) گذاري و داده آمايي .

استخراج نتايج .

تجزيه و تحليل يافته ها .

تهيه گزارش نهايي در سه مرحله ( گزارش مديران حج ، گزارش زائران ، گزارش كاربردي و مديريتي ) .

مستندسازي مجموعه مدارك طرح

118

نتايج طرح

در مجموع ، با 6155 زائر نمونه مصاحبه شد و پرسش نامه ويژه مديران در اختيار تمام مديران كاروان ها ( به صورت تمام شماري ) قرار گرفت .

خلاصه نتايج طرح در كمتر از يك ماه ، استخراج و در اختيار مسؤولان سازمان حج و زيارت گذاشته شد . نتايج تفصيلي در دو جلد ويژه ديدگاه زائران و مديران پس از گذشت حدود 2 ماه از اجراي طرح ، آماده و تحويل سازمان گرديد .

مجموعه حاضر ، خلاصه اي است از نتايج تفصيلي ، به انضمام نظريات ارائه شده در سؤالات باز و يا پيشنهادهاي ارائه شده در پيوست هاي پرسش نامه ها .

اميد است نتايج به دست آمده ، زمينه مناسبي براي برنامه ريزي و ارتقاي كيفيت خدمات به حجاج محترم را فراهم سازد .

در پايان گزارش نهايي حاضر ، ضمن سپاسگزاري از خداوند متعال به دليل توفيق انجام خدمات مطالعاتي حاضر ، از همه مسؤولان ، مديران و كارشناساني كه در مراحل مختلف اجراي طرح گروه تحقيق را ياري نموده اند و بهويژه جناب آقاي رضوي و جناب آقاي نصيري تشكر و قدرداني نموده و توفيق بيشتر آنان را در ارائه خدمات به زائران خانه خدا از خداوند متعال خواستاريم . گروه تحقيق / خرداد ماه 1384

1 ـ ويژگي هاي عمومي جامعه مورد بررسي

از مجموع زائران نمونه ، كه به پرسش هاي نظرسنجي پاسخ داده اند ، بيشترين تعداد در گروه سنّي 40 تا 50 ساله با 4/38 % و گروه هاي سني 50 تا 60 ساله با 7/24 % قرار دارند . 2/69 % پاسخگويان را مردان و بقيه را خانم ها تشكيل داده اند . نزديك به 70 % مصاحبه شوندگان ، افراد شاغل و نزديك به 17 % خانه دار بوده اند .

119

تعداد بازنشسته ها نزديك به 11 % زائران را تشكيل مي دهد كه نشان دهنده توجه خاص اين طبقه به زيارت خانه خدا مي باشد . اكثريت نسبي زائران ( 64 ) از طبقه متوسط جامعه ؛ يعني دارندگان درآمد سالانه ميان 15 تا 50 ميليون ريال مي باشند . سهم گروه هاي كم درآمد ( كمتر از 15 ميليون ريال در سال ) نزديك به 19 % و گروه هاي پر درآمد ( بيش از 100 ميليون ريال در سال ) حدود 8 % مي باشد .

از زائران حج تمتع سال 83 حدود 67 % كساني بوده اند كه براي نخستين بار مشرّف شده اند . بيش از 31 % اين افراد ، گفته اند بيش از 10 سال بوده كه آرزوي تشرّف داشته اند و 66 % آن ها نيز ميان 3 تا 10 سال در آرزوي تشرّف به سر برده اند . از كساني كه بيش از يك بار مشرف شده اند ، 32 % را زائراني تشكيل مي دهند كه بيش از 2 بار مشرّف شده اند .

اكثريت زائراني كه همراه داشته اند ، كساني هستند كه با همسر خود اقدام به سفر كرده اند . اين گروه ، بيش از 86 % زائران ، داراي همراه را تشكيل مي دهند .

بر اساس نتايج نظرسنجي ، ميانگين هزينه هاي مستقيمِ يك نفر زائر حج تمتّع ( غير از هزينه ثبت نام ) و نيز بدون احتساب هزينه هاي اطرافيان ؛ مانند قرباني هنگام ورود و يا ميهماني و يا خريد چشم روشني اطرافيان ، برابر 7/27 ميليون ريال بوده است كه براي كل زائران حدود 2450 ميليارد ريال برآورد مي شود .

120

ميانگين هزينه هاي يك زائر در حج تمتع سال 1383 ( ميليون ريال )

شرحجمعهزينه قبل از سفرهزينه بعد از سفرهزينه خريدديگرهزينه ها

ميانگين هزينه يك زائر7/275/36/99/107/3

در صد0/1006/127/344/393/13

از اين مبلغ ، حدود 964 ميليارد ريال مربوط به خريد سوغاتي در عربستان مي باشد . همانطور كه ملاحظه مي شود ، هزينه هاي خريد و سوغاتي ، سهم قابل توجهي از متوسط هزينه هاي يك زائر را تشكيل مي دهد .

ميزان رضايت از دست اندركاران تدارك سفر در ايران

علي رغم هزينه زياد زائران در قبل و بعد از سفر و نيز خريد سوغاتي ، بيش از 12 % زائران هزينه ثبت نام را زياد مي دانند .

نزديك به 18 % زائران از مدت انتظار براي تشرّف اظهار نارضايتي كرده اند و نزديك به 25 % زائران از مراجعات به سازمان حج و زيارت رضايت نداشته اند . بيشترين نارضايتي در اين ارتباط ، مربوط به گروه سنيِ 20 تا 30 سال بوده است . ( 15 % زائران نيز از مراجعات به كاروان اعلام عدم رضايت كرده اند ) .

در ارتباط با هماهنگي هاي به عمل آمده در فرودگاه ها ، در مجموع 8 % زائران ناراضي بوده اند . زائران استان هاي يزد ، لرستان و اردبيل كمترين نارضايتي و زائران استان هاي چهارمحالوبختياري بوشهر بيشترين نارضايتي را در اين مورد ابراز كرده اند . 20% زائران از مدت انتظار در فرودگاه شاكي بوده اند كه زائران استان هاي چهارمحالوبختياري و كهكيلويهوبويراحمد به ترتيب با 29% و 18% بيشترين نارضايتي را داشته اند .

در مجموع بيشترين نارضايتي در فرودگاه اصفهان و كمترين نارضايتي در فرودگاه شيراز بوده است .

بيش از 63% زائران از خدمات گمركي رضايت داشته و 12% ناراضي بوده اند . زائران استان هاي فارس و يزد كمترين نارضايتي و زائران استان هاي مازندران و كرمانشاه بيشترين نارضايتي را داشته اند .

121

قريب به 70% زائران از خدمات انتظامي و كنترلي فرودگاه در حد « زياد » و « خيلي زياد » راضي بوده اند و 3/8 % نيز رضايت نداشته اند .

زائران استان هاي لرستان و فارس كمترين نارضايتي و زائران استان هاي كرمان و چهارمحال و بختياري بيشترين نارضايتي را در ارتباط با اين موضوع داشته اند . در ميان فرودگاه ها ، زائران فرودگاه كرمان بيشترين نارضايتي را داشته اند ، در حالي كه زائران فرودگاه شيراز بيشتر از ديگران اعلام رضايت كرده اند .

اقدامات و هماهنگي هاي انجام گرفته قبل از عزيمت

بيش از 38% زائران ، برگزاري همايش عمومي قبل از سفر را كاملا مفيد و حدود 2 % غيرمفيد دانسته اند . در حالي كه برگزاري كلاس براي مسائل عمومي ، از مقبوليت بيشتري برخوردار بوده و كمتر از 1 % زائران غيرمفيد مي دانند ؛ بهويژه در ارتباط با برگزاري كلاس براي مناسك حج ، از ديد 4/48 % زائران كاملا مفيد و 42 % زائران مفيد بوده و فقط 7/0 % آن را غير مفيد دانسته اند .

اقدامات و هماهنگي هاي انجام گرفته در مورد پخش فيلم از نظر 20 % زائران اثربخشي نداشته و 37 % آن را كاملا اثربخش عنوان كرده اند . اين نظريه در مورد توزيع نشريات نيز كم و بيش يكسان است .

تشريح مسائل شرعي و مناسك حج كاملا اثربخش بوده و تشريح قوانين و مقرّرات عربستان در مقايسه با آن ، اثربخشيِ كمتري داشته است .

خدمات ارائه شده در طول عزيمت و اقامت در عربستان و ميزان رضايت زائران

كمترين و بيشترين نارضايتي ، در مورد خدمات ارائه شده در طول سفر ، هر دو ، به گروه سِنّي كمتر از 20 سال مربوط مي شود . زائران اعزامي از فرودگاه اروميه ، بيشترين و زائران فرودگاه بوشهر كمترين رضايت را در مورد موضوع فوق داشته اند .

در ارتباط با تحصيلات زائران ، بيشترين نارضايتي در ميان دارندگان مدرك فوق ليسانس و بالاتر و بيشترين رضايت در ميان بي سوادها بوده است .

نزديك به 6 % زائران از سازماندهي و اجراي برنامه هاي پيش بيني شده در عربستان ،

122

ناراضي بوده اند و بيشترين نارضايتي در ميان زائران كمتر از 20 سال بوده است .

حدود 12 % زائران از چگونگي هماهنگي براي ارتباط با خانواده خود اعلام نارضايتي كرده اند و فقط 26 % زائران در حدّ « خيلي زياد » راضي بوده اند . اين نارضايتي در ميان جوانان زائر بيشتر بوده است و همين گروه از زائران ، از چگونگي انتقال ميان مكه و مدينه نيز بيشترين نارضايتي را داشته اند . زائران گروه هاي درآمدي بالا نيز در مقايسه با سايرين ، در اين رابطه ناراضي تر به نظر مي رسند .

حدود 7 % زائران از وضع تغذيه ناراضي بوده اند و جوانان ميان 20 تا 30 ساله ، بيشترين نارضايتي را داشته اند . قابل توجه اين كه زائران با درآمد سالانه بيش از 200 ميليون ريال ، از وضع تغذيه بيشترين رضايت را داشته اند و در مقابل ، زائران داراي درآمد كمتر از 15 ميليون ريال در سال ، كمترين رضايت را ابراز نموده اند .

حدود 10 % زائران از وضع بهداشت و درمان اعلام نارضايتي كرده اند كه بيشترين نارضايتي در ميان زائران با درآمد بالا بوده است و دارندگان تحصيلات بالاتر نيز رضايت كمتري از وضع بهداشت و درمان داشته اند .

بيشترين نارضايتي از روحاني و معين ، در ميان كساني بوده كه داراي تحصيلات حوزوي هستند .

حدود 8 % زائران از ميزان رعايت حقوق افراد توسط همسفران رضايت نداشته اند . اين نارضايتي بهويژه در ميان افراد با تحصيلات بالا بيشتر بوده است .

خدمات ارائه شده توسط عوامل عربستان به زائران

نزديك به 7 % زائران از برخورد پليس و كاركنان فرودگاه در عربستان راضي نبوده اند ولي زائراني كه از عدم امنيت در عربستان اعلام نارضايتي كرده اند ، تنها 1 % مي باشد .

3/2 % زائران از كمبود امنيت در خيابان هاي مدينه و 2/5 % از كمبود امنيت در خيابان هاي مكه اعلام نارضايتي كرده اند .

ميزان رضايت از برخورد فروشندگان عربستان بسيار كم بوده و تنها 10 % زائران در حد « خيلي زياد » راضي بوده اند . در حالي كه 17 % نارضايتي داشته اند .

ميزان رضايت از هتل نيز در مدينه بيشتر از مكه اعلام شده است . مقايسه موارد

123

مختلف نشان مي دهد كه كمترين رضايت از وضع بهداشت و درمان در دو شهر مدينه و مكه است . ضمن اين كه نزديك به 30 % زائران از كمبود بهداشت در مشاعر شكايت داشته اند .

خدمات ارائه شده در مراجعت

حدود 16 % زائران از برنامه هاي پروازِ برگشت ، ناراضي بوده اند كه بيشترين نارضايتي در ميان دارندگان تحصيلات حوزوي به چشم مي خورد . قريب به 20 % زائران از مدت انتظار در فرودگاه عربستان ، براي مراجعت ، اعلام عدم رضايت كرده اند . 14 % زائران ، از مدت انتظار براي ترخيص در فرودگاه كشور رضايت نداشته اند كه در ميان زائران با تحصيلات بالاتر ، اين ناضايتي بيشتر بوده است .

در مجموع ، تنها 3/1 % زائران از كلّ برنامه سفراعلام نارضايتي كرده اند ، در حالي كه 88 % زائران در حدّ « زياد » يا « خيلي زياد » راضي بوده اند . بيشترين رضايت از نظر سني ، در گروه كمتر از 20 ساله ، از نظر درآمدي در ميان زائران با درآمد بالاتر بوده است و از نظر تحصيلات بيشترين نارضايتي در ميان زائران ، داراي تحصيلات فوق ليسانس و بالاتر ديده مي شود .

بيش از 18 % زائران برنامه هاي پيش بيني شده براي اوقات فراغت خود را كمتر از انتظار دانسته اند و 14 % بيش از انتظار اعلام كرده اند . همين نسبت ها در مورد برنامه هاي بازديد از مراكز سياحتي و تاريخي نيز صادق است .

18 % زائران از ميزان پيش بيني خود كمتر خريد كرده اند و 13 % به عكس آن مي باشند .

بيش از 17 % زائران قيمت كالاها را گرانتر از ايران ارزيابي كرده اند و 49 % آن را ارزانتر از ايران دانسته اند . مهمترين كالاهاي خريداري شده توسط زائران پوشاك ، پارچه ، ساعت ، دوربين ، طلا و اسباب بازي بوده است كه پوشاك و پارچه به تنهايي 87 % خريد را تشكيل مي دهد . حدود 55 % زائران اعلام كرده اند كه در طول سفر ، دچار بيماري شده اند . بالأخره اين كه 5/98 % زائران اعلام كرده اند دوست دارند بارديگر به حج مشرف شوند .

حدود 19 % زائران ، مدت 25 روز طول دوره سفر را زياد يا خيلي زياد مي دانند ، در حالي كه 19 % آن را كم يا خيلي كم عنوان كرده اند .

124

2 ـ نظريات وپيشنهادهاي كلّي زائران

زائران نمونه شركت كننده در نظرسنجي ، افزون بر پاسخگويي به پرسش هاي مطرح در پرسشنامه ، نظريات توصيفي و تكميلي ديگر نيز داده اند كه خلاصه نظريات و پيشنهادها ، به شرح زير ، طبقه بندي و ارائه مي شود :

2 ـ 1 ـ از ثبت نام تا اعزام

تعدادي از زائران به طولاني بودن انتظار ، كه معمولا بيش از 3 سال ( از زمان واريز وجه به بانك تا زمان تشرّف ) طول مي كشد ، معترض بوده اند . برخي از زائران براي رفع اين معضل و براي كاهش زمان انتظار ، پيشنهاد داده اند كه هر ايراني فقط يك بار به حج تمتّع مشرّف شود .

2 ـ 2 ـ آموزش حجاج

ـ مطالب كلاس ها تكراري و خسته كننده است .

ـ بخش قابل توجهي از وقت جلسات به روضه خواني صرف مي شود و آموزشي نيست .

ـ مكان تشكيل كلاس ها مناسب نيست بهويژه مساجد ، براي خانم ها .

ـ كلاس ها برنامه خاصي ندارند و به همين دليل با مطالب غيرمفيد و بي محتوا وقت را پرمي كنند .

ـ زمان تشكيل كلاس ها به زمان اعزام نزديكتر باشد مؤثرتر است .

ـ وظايف مدير و عوامل كاروان به زائران گفته نمي شود .

ـ تعداد قابل ملاحظه اي از زائران ، علاوه بر مسائلي كه در كلاس ها آموزش داده مي شود ، خواستار مسائل ديگري شده اند كه به زعم آنان باعث افزايش اعتبار و ارتقاي جايگاه زائران ايراني در بين ساير حجاج مي شود ؛ از آن جمله مي توان به « حساسيت هاي وهابيون و مواضع فكري آنان نسبت به تشيع » ، « آداب خريد و حضور در بازار ، بهويژه هنگام اذان و نماز » ، « آراستگي ظاهري و ادب اجتماعي » ، « عدم مبادرت به فروش جنس » و « دوري از عقايد خرافي » اشاره كرد .

ـ تعدادي از زائران ، شيوه آموزش فعلي را ، كه متكي به سخنراني روحاني و مدير است ، ناقص و كم كارآمد دانسته و تأكيد كرده اند ، آموزش با استفاده از امكانات سمعي و بصري به

125

همراه توضيح مدير و روحاني كاروان مؤثرتر است .

تعدادي از زائران سطح بندي كلاس هاي آموزشي را ضروري دانسته اند .

2 ـ 3 ـ حمل و نقل هوايي

در مورد فرودگاه هاي ايران ، نظريات متعددي ، از حيث هماهنگي و امكانات اندك و ناقص و برخورد نامناسب مأموران ابراز شده است كه از آن جمله مي توان به « بازديد بدني به صورت نامناسب و طولاني شدن زمان انتظار براي انجام بازرسي » و « تأخير زياد در پروازهاي رفت در برخي استانها » اشاره كرد .

ـ نسبت به عملكرد خطوط هوايي سعودي ، مواردي بيان شده كه عمده آن عبارت است از : « برخورد مناسب ميهمانداران » و « غذاي نامناسب با سليقه و ذائقه ايراني » .

3 ـ 4 ـ ساختار كاروان حج :

در باره ضعف مديريت كاروان و گروه منتخب وي ، نظرياتي بيان شده كه عمده آن ، به شرح زير است :

ـ « استفاده از عوامل خدماتي كم سواد » و « عدم تسلّط مدير و عوامل كاروان به زبان عربي » و « ناهماهنگي نيروهاي اجرايي كاروان با يكديگر » .

ـ پيشنهاد شده است ظرفيت كاروان ها حد اكثر 100 نفر باشد كه خدمت رساني به زائران كامل تر شود .

ـ مسأله دوري منازل مكه از حرم و مسافت طولاني بين هتل تا حرم ، مورد توجه و اشاره تعداد قابل ملاحظه اي از زائران بوده است . تحليل رفتن قواي زائران ، به دليل طولاني بودن راه در انجام اعمال واجب ، مسأله ايجاد كرده است . برخي از زائران پيشنهاد كرده اند كه روزهاي سفر را كم و غذاها را ساده تر كنند و به جاي آن از هتل هاي نزديك حرم استفاده شود .

ـ امكانات مسكن در مكه در سطح يك مسافرخانه درجه چندم است و اين موضوع به زائران در ايران گفته نمي شود و ذهن آنان را نسبت به امكانات مسكن مكه آماده نمي كنند . به طور كلّي وضعيت مسكن در مكه ، در همه زمينه ها ؛ از جمله بهداشت هتل و تراكم و فشردگي جمعيت داخل يك اتاق ، مورد نارضايتي گروهي از زائران مي باشد .

126

ـ نا مأنوس بودن هم اتاقي ها با هم و عدم شناخت قبلي ، يكي از مشكلات عمده زائران است .

ـ ملاك درجه بندي به مردم گفته نمي شود و اين عدم شفافيت ابهام انگيز است .

ـ جدا بودن زن و شوهر در اتاق هاي هتل ها ، مورد اعتراض برخي زائران بوده است .

هتل مدينه امكانات گرمايشي كافي نداشت و نزديك صبح زائران در معرض سرماخوردگي بودند .

2 ـ 5 ـ تغذيه حجاج

ـ موضوع پخت مركزي در مدينه و بخشي از كاروان هاي مكه ، مورد اعتراض قرار گرفته است .

ـ غذاي رژيمي ، تابع قاعده و آثار خاصي نيست .

ـ نوشابه كوكا و فانتا ، آنگونه كه در نشريه زائر نوشته شده ، متعلق به صهيونيست ها است ولي توزيع مي شود .

ـ برخي از زائران نسبت به برنامه غذايي و موارد مصرف ، بهويژه مواد چربي و نشاسته اي اعتراض داشته اند .

2 ـ 6 حمل و نقل درون شهري

ـ حمل و نقل درون شهري ، بهويژه مسأله اياب و ذهاب در مكه ، بيشترين اظهارنظرها را در ميان ساير موارد ، به خود اختصاص داده و اكثريت زائران نمونه ، به نحوي به مشكلات ناشي از برنامه ريزي ، هدايت و اجرا و نظارت بر امور حمل و نقل درون شهري مكه اعتراض داشته اند .

اين موضوع در روزهاي اعمال مناسك حج و به خصوص سيل مكه شدّت يافته است .

2 ـ 7 ـ مشاعر ( حمل و نقل ، بهداشت ، خيمه ها )

ـ مشكلات حمل و نقل مشاعر مقدس ، مقوله اي است كه ذهن زائران را به خود مشغول مي كند ؛ راه بندان هاي طولاني ، وجود اتوبوس هاي مكشوف ( روباز ) و عدم موفقيت پليس

127

راهنمايي عربستان در حالت هاي بحراني ؛ از جمله مواردي است كه زائران به آن اشاره داشته اند .

ـ كمبود چادر در منا و عرفات و به همين دليل خوابيدن در فضاي بيرون از چادر ؛ از جمله مشكلات زائران بيان شده است .

ـ تعداد قابل توجهي از زائران وضع بهداشتي منا و عرفات و مشعر را از نظر نظافت و سرويس هاي بهداشتي مورد نقد قرار داده اند

ـ تعدادي از زائران به مسأله حلق ( سر تراشيدن ) و نحوه انجام آن اعتراض داشته اند و حلق كردن در افكار عمومي و به صورت كاملا غيربهداشتي و غيراخلاقي و خجالت آور و نشان از بي تمدّني دانسته و پيشنهاد كرده اند مكان خاصي حتي به صورت كانتينر براي اين كار اختصاص داده شده شود .

2 ـ 8 ـ خريد ، بازار ، اضافه بار

ـ ميزان بار مجاز زائر و شرايط اخذ بار ، از چالش هاي زائران است . چون خريد سوغات از مكه اجتناب ناپذير است . از اين رو ، پيشنهاد شده در اين مورد براي اضافه بار چاره اي انديشيده شود .

ـ عدم آشنايي به زبان عربي و عدم قيمت گذاري يكسان روي اجناس در عربستان ، براي زائر مسأله ساز است .

ـ راهنمايي مديران و عوامل كاروان و همراهي آنان با زائران ؛ از جمله پيشنهادهاي زائران بوده است .

ـ فروشگاه هاي شاهد در فرودگاه هاي كشورمان ، اجناسي كه جنبه سوغات داشته باشند ندارند . پيشنهاد شده در اين زمينه اقدام شود تا زائران بتوانند از فروشگاه هاي شاهد ، سوغات مورد نظر را تهيه كنند .

128

2 ـ 9 ـ مديريت حج در عربستان

ـ ازدحام ميليوني جمعيت حجاج از سراسر عالم ، در زمان و مكان واحد ، موجب بروز مشكلاتي است و مديريت توانمندي را ايجاب مي كند . برخي از زائران ، وزارت حج عربستان را فاقد قابليت و توانايي براي رسيدگي به مسائل حج دانسته اند و برخي پيشنهاد داده اند تعداد پذيرش حجاج كم شود .

ـ تعدادي از زائران از عدم بهداشت و مميزي شهر مكه ؛ اعم از معابر اصلي و فرعي اماكن اطراف مسجدالحرام و به خصوص در محل هاي تجمع و ازدحام ، اظهار نارضايتي كرده اند .

ـ تعداد قابل توجهي از زائران در خصوص عملكرد متعصّبين در اماكن زيارتي و برخورد با زائران ايراني ، اظهار انزجار كرده اند ، اين حركات به طور عمده در كنار بقيع شريف و همچنين در مسجدالنبي ( صلّي الله عليه وآله ) و مسجدالحرام و بيشتر بر ضد خانم ها انجام گرفته است .

ـ برخورد بد فروشندگان با برخي زائران در مكه و مدينه .

2 ـ 10 ـ اطلاع رساني و امور فرهنگي زائران

ـ گروهي از زائران چگونگي اطلاع رساني سازمان و ارتباط سازمان و بعثه ؛ چه قبل از مراسم و چه حين آن ، با زائران را مناسب ندانسته اند ؛ از جمله موضوعات : عدم اطلاع رساني از هزينه هاي سفر به صورت كامل ، تعهّدات مالك ساختماني مكه و مدينه ، حقوق زائر و حقوق نيروهاي اجرايي و فرهنگي و تعهّدات شركت بيمه را مي توان برشمرد .

ـ در مورد نشريه زائر ، برخي نكات به شرح زير بيان شده است :

ـ اطلاع رساني زائر ، از نظر اخبار داخلي و خارجي ضعيف است و نيز مشكلات زائران را نمي نويسد و . . .

ـ از وقت اضافه زائران در موسم حج هيچ استفاده اي نمي شود . پيشنهاد شده به هزينه زائران به صورت جمعي و با يك راهنما و مترجم تورهايي براي ديدار از اماكن تاريخي و ديدني و مراكز تحقيقاتي برقرار گردد .

ـ همراهي مداح خوش صدا و قوي ، از خواست هاي زائران است .

ـ نبود تلويزيون در اتاق ها ، عامل بي خبري زائران تلقّي شده است .

129

ـ برنامه فرهنگي ، براي كاهش فقر فرهنگي كاروان ها وجود نداد . به خوراك جسم زائران زياد توجه شده و به خوراك روحي و معنوي آنها كمتر پرداخته مي شود .

ـ برخي از زائران لباس زوار تركيه را مناسب تر تشخيص داده و همانند آن را توصيه كرده اند و علاوه بر آن ، پيشنهاد داده اند كه نشان سازمان يا پرچم ايران روي آن دوخته شود .

2 ـ 11 ـ طول سفر حج

ـ طولاني شدن سفر ، با توجه به بي برنامگي آن ، تبعات منفي زيادي درپي دارد و بيكاري بعد از انجام اعمال حج در مكه ، موجب خستگي جسمي و روحي و عصبيت زائران مي شود .

ـ مدت اقامت در مدينه ، كمتر از مدت اقامت در مكه است . چند روزي به ايام اقامت در مدينه افزوده شود .

2 ـ 12 ـ برنامه هاي پزشكي و دارويي

ـ برخي از زائران گفته اند : هيأت پزشكيِ حج وظيفه دارد راه هاي پيشگيري و مقابله با بيماري هاي شايع در حج را شناسايي كند . دست كم 80 % زائران گلو درد و ناراحتي تنفّسي را با خود سوغات مي آورند .

ـ داروها در اختيار پزشكان كاروان ها محدود به چند قلم است و زائران نگزير از مراجعه به درمانگاه هستند .

ـ داروها نسبت به عفونت هاي شديدِ ريوي و بيماري هاي تنفسي بي اثر هستند .

ـ پزشك زن يا پرستار يا مسؤول تزريقات و پانسمان خانم با كاروان ها اعزام شود .

2 ـ 13 ـ ديگر موضوعات

ـ تعداد قابل توجهي از زائران نسبت به جايگاه روحاني كاروان و ويژگي هاي آن ، اظهارنظر كرده اند و در مجموع براي روحاني كاروان نقش آرامش بخش و تسكين دهنده قائل شده اند و براي روحاني خصلت هايي برشمرده اند .

ـ بانك توسعه اسلامي ، گوسفند را به ايراني ها گرانتر مي فروشد و مسؤولان هم از حقّ ما

130

دفاع نكردند .

ـ مبلغ ثبت نام حج را بالا ببريد ، امّا شأن ما را حفظ كرده ، جاي بهتر و نزديكتر در مكه اجاره كنيد .

ـ بعثه رهبري اسكناس هاي هزار توماني مردم را به ريال سعودي تبديل كند ، به زائران تأكيد شود كه از به كار بردن لفظ « يك خميني » و « نيم خميني » به جاي اسكناس هزار توماني و پانصد توماني بپرهيزند .

ـ راننده ايراني اعزام شود

ـ لازم نيست 4 تا 6 ساعت پيش از پرواز زائر را به فرودگاه بياورند و معطل نگه دارند .

ـ تحويل و ترخيص وسايل در فرودگاه ها هنگام برگشت ، بسيار دشوار ، بي نظم و آشفته است .

ـ براي حضور در مكه و مشاعر ، ماسك در اختيار زائر گذاشته شود .

ـ وقتي زائر زبان عربي يا انگليسي نمي داند ، در مراسم حج نمي تواند آن گونه كه شايسته است با ديگران ارتباط برقرار كند و از اين بابت رنج مي برد .

توضيح اين كه بيش از 350 اظهار نظر ديگر ارائه شده كه علي رغم مفيد و جالب بودن آن ها ، به دليل فراواني اظهارنظر كنندگان ، از بيان آنها صرف نظر شده است .

3 ـ پيشنهادهاي كلّي مديران كاروان

مديران كاروان ها ، افزون بر پاسخگويي به پرسش هاي پرسش نامه ها ، نظريات توصيفي و تكميلي به شرح زير ارائه كرده اند :

3 ـ 1 ـ از ثبت نام تا اعزام

مديران كاروان به طور عمده در موارد : فاصله زماني ميان ثبت نام تا اعزام زائر ، برنامه رايانه اي ثبت نام زائران ، تمركز صدور گذرنامه در تهران براي سراسر كشور ، اشتباه در گذرنامه هاي صادره و . . . مشكلاتي را اظهار داشته اند و برخي پيشنهاد صدور و اصلاح گذرنامه در استان ها را داده اند .

131

3 ـ 2 ـ اعزام زائران

مديران كاروان ها در باره اعزام زائران ، نظريات گوناگوني را ارائه كرده اند كه عمده آنها به شرح زير است :

ـ تمركز صدور بليت هواپيمايي كلّ استان ها در تهران يك اشتباه محض است .

ـ تاريخ پروازها دير اعلام مي شود .

ـ زائران را خيلي زود به فرودگاه مي كشانيم .

ـ تأخير پروازها موجب تلخ كامي زائران مي شود .

ـ خطوط هوايي عربستان سعودي در حج امسال خوب ظاهر نشد و سرويس مناسبي ارائه نكرد و ميهمانداران رفتار خوبي نداشتند . غذاي آنها هم باب طبع زائران ايراني نبود .

ـ چگونگي بازرسي و برخورد نيروي انتظامي در برخي فرودگاه ها نامناسب و زننده توصيف شده است .

ـ پيشنهاد شده كه تاريخ پرواز پيش از ثبت نام و انتخاب كاروان به مردم اعلام شود .

3 ـ 3 ـ اطلاع رساني

ـ برخي مديران كاروان ها از چگونگي اطلاع رساني سازمان و شيوه هاي آن ، گله مند بودند و بهويژه در مورد شرح وظايف و اختيارات و مسؤوليت هاي مدير و عوامل كاروان به زائران اطلاع رساني را ناكافي مي دانند .

ـ پيشنهاد شده پيش از سفر ، كتابچه اي حاوي دانستني هاي ضروري سفر حج در اختيار زائران گذاشته شود . همچنين مديران را در خصوص تفاهمات و نتيجه گفتوگو و توافقات مسؤولان دو كشور در جريان بگذارند تا اطلاعات آنان به روز باشد .

3 ـ 4 ـ فرهنگ سازي و امور فرهنگي

ـ اگر كار فرهنگي روي حجاج مي شد ، بسياري از مشكلات رفتاري مردم و كاروان ها كاهش پيدا مي كرد اما بعثه در طراحي و اجراي برنامه هاي فرهنگي براي كاروان ها ضعف دارد و ارتباطش با زائران در عربستان تقريباً قطع است ، مجموعاً سازمان و بعثه نسبت به مسائل فرهنگي حجاج كم توجهي نشان مي دهند و برنامه خاصي را دنبال نمي كنند .

132

ـ مأموران مذهبي ( مشهور به امر معروف و نهي از منكر ) عربستان به خصوص در مدينه با زائران ايراني رفتاري بسيار بد دارند و مزاحم زيارت آسوده زائران مي شوند .

ـ پيشنهاد شده كه بخشنامه هاي مربوط به مديريت اجرايي را به روحانيون هم بدهيد كه در مسير اجرا شبهه ايجاد نكنند .

3 ـ 5 ـ جلسات آموزشي حجاج

ـ تعداد جلسات آموزشي زياد است و مطلب مدون و استاندارد براي آموزش وجود ندارد . بيشتر زائران از كلاس هاي آموزشي خسته مي شوند .

ـ آموزش مقرّرات عربستان براي زائران بسيار مهم و حياتي است .

ـ پيشنهاد شده كه كلاس هاي آموزشي براي زائران تفكيك شود و آموزش به صورت سمعي و بصري انجام گيرد .

3 ـ 6 ـ امور مسكن حج

ـ درجه بندي منازل مكه با واقعيت ها منطبق نبود و مديران نمي توانستند زائران را توجيه كنند .

ـ مدير بايد جوابگوي مشكلات مسكن زائران باشد ، در صورتي كه هيچ نقشي در تعيين منازل نداشتند .

ـ در مكه ، منازل نزديك حرم اجاره شود ، حتي اگر امكانات كمتري داشته باشد و ساده تر هم باشد .

ـ مأموران اجاره مسكن حج بايد با مسائل ساختماني و تأسيسات آشنا باشند تا بتوانند پيگير رفع نواقص مسكن باشند .

ـ كروكي ساختمان ها ناقص و غير قابل شناسايي است و ضمناً تاكسي ها و سواري ها آدرس را آن طور كه ما عنوان مي كنيم ، نمي شناسند .

ـ اسكان نيافتن همه متأهلان به صورت خانوادگي ، مسائلي را براي مديران ايجاد مي كند .

ـ توزيع آب زمزم نظم نداشت .

ـ پيشنهاد شده در مكه هر استان در يك منطقه و نزديك هم اسكان يابند .

133

ـ نقشه هتل را پيش از ثبت نام به مدير بدهند تا در هنگام ثبت نام زائران تركيب مناسب را انتخاب كنند .

ـ منازل اهل تسنن را نزديك حرم بگيريد ، هزينه را زائران آماده اند بپردازند .

ـ توزيع مناطق مكه به صورت چرخشي ميان استان ها انجام گيرد .

ـ در تعيين ظرفيت ساختمان ، ظرفيت و كشش آسانسورها و راه پله ها نيز در نظر گرفته شود .

3 ـ 7 ـ تداركات و تغذيه

ـ توزيع لبنيات به صورت مناسبي انجام نمي گيرد و داراي اشكال است .

ـ توزيع گوشت گرم كار بسيار مناسبي بود .

ـ برنامه غذايي تنوع ندارد و مرغ آن زياد است .

ـ غذاي متمركز ، طعم و مزه دلخواه ايراني را ندارد و زائران ، پخت متمركز را نمي پسندند .

ـ نظام پخت متمركز ، بايد به صورت استاني تنظيم و اجرا شود .

ـ برنامه غذايي ايام تشريق در اختيار كاروان گذاشته شود .

ـ شركت هاي سعودي در زمينه تأمين مواد لبني ، متعهّد شوند اقلام را جلوي هتل تحويل دهند .

3 ـ 8 ـ حمل و نقل بين شهري

ـ اتوبوس هاي بين شهري ، اتوبوس هاي مناسبي از نظر رعايت نظافت ، فاصله صندلي ها و كولر نبود .

3 ـ 9 ـ ستادهاي اجراي حج ( مكه و مدينه )

ـ ساعات برگزاري جلسات روزانه ستادي مكه در اوج كارهاي فشرده كاروان است و ساعات مناسبي نيست .

ـ برخي مطالب را مي شود به صورت مكتوب به مديران كاروان داد .

134

3 ـ 10 ـ مشاعر ( حمل و نقل )

ـ بيشترين نظريات ، در مورد حمل و نقل مشاعر ارائه شده كه حاكي از بي نظمي مطلق در اين مورد است . از عملكرد شركت حافل به طور چشمگيري انتقاد شده است .

جمع بندي نظريات ارائه شده را مي توان به شرح زير بيان كرد :

ـ « تحويل اتوبوس مشاعر از پاركينگ شميسي بسيار دشوار ، وحشتناك و توأم با ازدحام و دردسر و ناراحتي و آبرو ريزي بود و نياز به حضور فعّالانه نماينده ستاد در صحنه را داشت .

ـ اتوبوس روباز ( مكشوف ) براي ايام تشريق ، بنا به درخواست كاروان باشد ، نه اجباري .

ـ اتوبوس هاي مشاعر را زودتر و در كنار هتل تحويل دهند .

3 ـ 11 ـ مشاعر ( خيمه ها )

ـ تقسيم خيمه به صورت درست و منصفانه انجام نمي گيرد .

ـ پيشنهاد شده با نصب پلاك روي چادرها با برچسب هاي رنگي براي شناسايي كاروان ها استفاده شود .

3 ـ 12 ـ مشاعر ( طرح قرباني )

ـ قيمت قرباني حجاج ايراني بيشتر از سايرين بود .

ـ پول قرباني همان اول با بقيه مبالغ مابه التفاوت از زائر دريافت شود .

3 ـ 13 ـ حمل و نقل درون شهري

ـ بيشترين اعتراض زائران به حمل ونقل درون شهري و نا منظم بودن آن ، در شهر مكه بوده ؛ به طوري كه سوار شدن به اتوبوس و برگشت از حرم به هتل در مكه ، سخت ترين و مصيبت بارترين قسمت مراسم حج برشمرده شده است .

3 ـ 14 ـ بهداشت و درمان ( ايراني و عربستاني )

ـ بيشترين اعتراض مديران كاروان ، به معاينات قبل از سفر است كه اعتقاد دارند اين معاينات تشريفاتي است و بعضاً دقيق نيست و يا با اغماض برخورد مي شود و بعضي معتادان

135

در معاينات مردود نشده ، اعزام مي شوند .

ـ داروهاي هيأت پزشكي كه در اختيار پزشك بود ، تأثير بسيار كمي داشت .

ـ محل بيمارستان ايراني در مكه بسيار دور بود .

ـ آموزش بهداشتي ويژه زائران بي سواد بسيار ضعيف بود .

3 ـ 15 ـ بار همراه مسافر

ـ از مواردي كه بيشتر مديران كاروان نسبت به وضعيت آن اظهار نظر كرده اند ، بار همراه مسافر است . همه مديران گفته اند علي رغم توصيه هاي مكرر به زائران ، نمي توانند جلوي خريد سوغات را بگيرند و به همين دليل خواستار تدبير جديدي براي حمل بار مسافران شده اند ؛ چون به اعتقاد آنها خريد سوغات اجتناب ناپذير است و نمي توان جلوي آن را گرفت . پيشنهاد شده كه نمايندگان فروشگاه شاهد در كلاس هاي آموزشي حجاج حضور پيدا كنند و درباره چگونگي و مزاياي خريد از شاهد ، به آنها اطلاع رساني كنند و از طرف ديگر فروشگاه هاي شاهد خود را با اجناس سوغاتي مجهّز كنند .

3 ـ 16 ـ امور مالي

ـ در مورد دستمزد مدير كاروان ، اكثريت مديران معتقدند كه دستمزد مديران كم است و برخي پيشنهاد كرده اند كه در اين دستمزدها تجديد نظر شود .

ـ برخي مديران ميزان اعتبار ارزي كاروان ها را كم ارزيابي كرده اند .

ـ پيشنهاد شده است براي مديران كارت اعتباري پيش بيني شود .

136

3 ـ 17 ـ دستورالعمل ها

ـ در مورد دستورالعمل ها مديران اعتقاد دارند كه برخي از نكات اصلي در آن ها غفلت شده و مرتب پيرو و اصلاحيه مي خورد و گاهي ضدّ و نقيض و غير شفاف هستند .

3 ـ 18 ـ مدت سفر حج

ـ تعداد قابل ملاحظه اي از مديران كاروان ، طول سفر حج را زياد دانسته و پيشنهاد كرده اند كه به حدود سه هفته تقليل يابد .

ـ پيشنهاد اهل تسنن اين است كه دست كم 8 روز در مدينه مستقر شوند تا 40 وعده نمازشان را در آنجا بخوانند .

3 ـ 19 ـ مشكلات مديريت كاروان ها

ـ بيشترين اظهار نظرها ، در مورد آگاهي نداشتن زائران از وظايف و مسؤوليت ها و اختيارات مدير كاروان است ، كه در برخي موارد موجب تنش هايي مي شود .

ـ برخي مديران از برخورد نامناسب سازمان با مديران گله داشتند .

ـ پيشنهاد شده است كه اختيار بيشتري به مدير كاروان داده شود و از او مسؤوليت بخواهند و بر عملكردش نظارت بيشتري شود .

ـ خدمه كاروان چون در معرض خطر هستند بيمه شوند .

3 ـ 20 ـ ساير موارد

ـ رنگي زيبا با فرم دوخت آراسته و جالب ، براي لباس يكسان مردان تعيين شود . به نظر مي رسد فرم كت همانند لباس حجاج تركيه مناسب است .

ـ اميدواريم از نتايج اين پرسش نامه ها بهره برداري اجرايي و كاربردي شود و روند نظرسنجي در حج و عمره نيز اجرا گردد .

4 ـ توصيه و پيشنهادهاي مديريتي و كاربردي

از آنجا كه هدف از انجام نظرسنجي ، آگاهي از نظريات زائران و مديران در مورد مراحل

137

مختلف خدمات حج و زيارت و به كارگيري نظريات و پيشنهادهاي آنان در جهت بهبود فرآيند حج و تكريم زائران و افزايش رضايت آنها و در فرجام ، ارتقاي بهرهوري و بهبود عملكرد سازمان حج و زيارت مي باشد . از اين روي ، پيشنهادهاي زير براي به كارگيري نتايج نظرسنجي و به خصوص نظريات و پيشنهادهاي زائران و مديران حج ارائه مي شود :

1 . قبل از آغاز موسم حج تمتّع سال 1384 ، كميته تخصّصي حج تمتع سال 1384 با مشاركت مديران عملياتي حج تمتع سال 1384 در مكه و مدينه و مناطق آن و نيز كارشناسان صاحب نظر در حج و زيارت ، به رياست جناب آقاي رضوي ، معاون محترم حج و زيارت تشكيل شد و طي چند جلسه فشرده ، ميزان رضايت و عدم رضايت در مراحل مختلف حج و نيز نظريات و پيشنهادهاي ارائه شده به وسيله مديران و زائران بررسي گرديد و مقرر شد مواردي كه از نظر اجرا و به كارگيري در حج سال جاري امكان پذير و اجرايي است ، تعيين شود .

2 . پس از جلسه سياستگذاري پيش گفته ( بند 1 ) كار گروه تخصّصي و كارشناسي حج و زيارت ، تشكيل شود و مواردي را كه شوراي سياستگذاري تأييد و تصويب كرده ، تحليل و ارزيابي كند و آنها را در دستورالعمل ها و آيين نامه هاي اجرايي مسكن ، تغذيه ، بهداشت ، درمان ، گذرنامه و . . . اعمال نمايد و به گونه اي ، از تعارض احتمالي آنها ، در ارتباط با يكديگر بكاهد .

3 . افزون بر نظرياتي كه توسّط زائران و مديران كاروان ها پيشنهاد شده ، توصيه مي شود موارد زير نيز ، كه از مشاهدات كارشناسي مشاور و يا در مذاكره و مصاحبه دست اندركاران و صاحب نظران حج ، در مكه و مدينه و تهران به دست آمده ، مورد بررسي و دقت قرار گيرد و مواردي كه درست تشخيص داده مي شود ، در حج امسال ( 1384ش . ) به كار گرفته شود .

3 ـ 1 ـ آموزش زائران و نيز مديران كاروان ها ، پيش از آغاز سفر ، بازنگري شود و در آن ها علاوه بر به كارگيري فن آوري اطلاعات ( it ) و استفاده از فيلم و سي دي براي ارائه آموزش موضوعات جديد و هدفمند ؛ مانند مديريت بحران ( در مواردي كه سيل مي آيد و يا حوادث ناگهاني رخ مي دهد ) ، مديريت خريد ، مديريت روابط عمومي و معاشرت با ديگر زائران ، قيمت تطبيقي ريال با كالاها ، چگونگي گذران اوقات فراغت ، آگاهي هاي تاريخي و مذهبي در مورد عربستان ، ايران و . . . در برنامه هاي آموزشي قرار گيرد .

138

2 ـ 3 ـ مراحل و اقدامات مختلف حج از زمان ورود به جده تا زمان خروج از جده يا مدينه ، به صورت تصوير و به زبان بسيار ساده ، تهيه و ترسيم و همراه با توضيحات ، به صورت كتابچه اي رنگي در اختيار كاروان ها و زائران قرار گيرد . اين موضوع كمك مي كند كه همه زائران ، بهويژه افراد كم سواد و يا بي سواد در كنار توضيحات مدير و روحاني كاروان ، به كارها و وظايف حج ، مخصوصاً در روزهاي تشريق ، اشراف بيشتر و بهتري پيدا كنند .

3 ـ 3 ـ با توجه به اين كه بروز بعضي از بيماري ها در زمان حج ، هم به دليل آلودگي هوا و هم به دليل تراكم جمعيت و عدم رعايت مسائل بهداشتي ، اجتناب ناپذير است . بنابراين ، گروه بهداشت ودرمان ، بروشورهاي ساده اي را تهيّه كرده و درآن ، راه هاي پيشگيري از بيماري هاي رايج و متداول را به زائران آموزش دهند .

3 ـ 4 ـ به گفته زائران و مديران حج ، تعداد روزهاي حضور در عربستان از 25 تا 29 روز زياد است و كاهش منطقيِ آن ضروري به نظر مي رسد . اگر مانع اصلي براي اين كار موضوع حمل و نقل هوايي است ، در آن صورت مي توان همانند كشورهاي كويت ، عمان ، بحرين ، سوريه و . . . از حمل و نقل زميني ( اتوبوس ، كشتي و . . . ) از طريق استان هاي جنوبي ايران نيز استفاده كرد . اين موضوع براي زائران استان هاي جنوبي كشور قابل بررسي است .

3 ـ 5 ـ خريد سوغاتي در عربستان ، براي بسياري از زائران ، به صورت يك فرهنگ و يك رفتار مصرفي معمول است تا از مكه و مدينه ، با سوغات براي اعضاي خانواده به وطن برگردند . در عين حال ، معدودي از زائران نيز با هدف تجارت به اين كار اقدام مي كنند كه نظام پيش بيني شده را به هم مي زند . پيشنهاد مي شود حمل بارهاي زائران ( البته در چمدان هاي استاندارد ) قبل از عزيمت آنها به ايران و با نظم و مديريتي خاص صورت گيرد تا مشكل بسيار پيچيده و غير قابل قبول از نظر فرهنگي و شأن ايراني را تقليل دهد . اين موضوع نيز جاي بررسي و برنامه ريزي دارد . به عبارت ساده تر ، حمل و نقل بار از مسافر تفكيك شود تا مشكلات كمي كاهش يابد .

3 ـ 6 ـ هم نتايج نظرسنجي و هم مشاهدات كارشناسي نشان مي دهد كه بايد در زمينه كارهاي فرهنگي براي زائران ، گام هاي بلندتري برداشته شود و ضمن تبيين و تشريح فلسفه و فرهنگ حج و ارتقاي منزلت حاجي از اين طريق ، آموزش هاي همه جانبه اي از موضوعات فرهنگي ـ آموزشي به صور مختلف و سمعي و بصري ، در مراحل مختلف ؛ مانند قبل از سفر ،

139

در محل كاروان ، سمينارهاي عمومي در شهرهاي محل سكونت زائران ، نمايش فيلم هدفمند در داخل هواپيما ، در مكه و مدينه و در محل هاي بعثه و كاروان ، در بازگشت به كشور و . . . برگزار گردد .

در طرّاحي و تدوين مطالب آموزش هاي مزبور ، تنها به روحانيون اكتفا نشود ، بلكه علاوه بر آنها ، از اساتيد و مدرسين واجد شرايط نيز استفاده شود .

140

تصوير ص 112 به ص140 منتقل شود .